以用戶為錨，永不過時。

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“海爾服務，中國速度”

龐女士應該自己也沒有想到。

數天前，她在社交平臺發了一個帖子，后來被新華社旗下的《新華每日電訊》轉載，視頻獲贊31萬+，播放量破了1000萬，引起熱議。

你也許感到好奇，龐女士到底發了什么，能引來如此大的關注？

要回答這個問題，得從一次“洗衣服”的經歷講起。

時間回到2023年2月的a某個晚上，龐女士閑著沒事，觀察了自家洗衣機的運作過程。她發現，在洗衣服的時候，柔順劑不是最后一次漂洗的時候下去的，換句話說——

她放的柔順劑都被水沖走了。

這樣一來，柔順劑的效果肯定大打折扣。發現這個問題后，有記錄習慣的龐女士在社交平臺上發了個不換機器的補救方法，順便和網友探討，如何能將衣物上的柔順劑香味保留得更持久。

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按理來說，這是一件很不起眼的事情，很多人可能還覺得有些無聊。但接下來的事情讓龐女士感到驚訝——

洗衣機的客服主動找到了她，并且對方經理打電話過來，說要幫她找產品設計師重新設計電腦板，重新設計漂洗程序！

按照對方的解釋，龐女士的洗衣機是老款，柔順劑怕有殘留所以是會沖掉的，新款就沒這個問題，所以他們希望重新換下電腦板幫助龐女士解決這個問題。

說實話，聽到這些的時候，龐女士盡管驚訝卻沒有太在意，因為她以前買過其它品牌的洗衣機，出問題后客服直接回復她“設計如此沒法解決”。在她的認知里，廠家的設計和售后一般都是分開的，就算要換，可能也是2年后的事。

但讓龐女士意外的事情再次發生了。僅僅隔了一周時間，洗衣機廠家真的來給她換電腦板了！這一次，問題完美解決，她的柔順劑香氣又回來了。

龐女士真的被感動到了，她在社交平臺寫下了自己的經歷，并且狠狠贊揚了洗衣機廠家——

海爾設計謝謝你！中國速度！

正是這樣一個暖心的小事件，讓大家看到了中國品牌的責任心，也贏得了央媒的點贊。

2

走紅背后的努力和實力

大熱的事件背后，往往藏著一些底層邏輯。

面對這個事情，我們不妨做些冷思考。龐女士的分享源于感動，而這種感動背后，是“被重視”。

盡管她只是一個普通的消費者，盡管她的洗衣機是舊款，盡管她的發文只出現在不起眼的角落——她還是被海爾智家的服務人員敏銳地發現了。

這是一個偶然事件嗎？應該不是。在網絡上隨便一搜，也能看到很多案例。例如家住濰坊的臧女士深受陽臺狹小之苦，她下單海爾智家的智慧陽臺場景方案之后，海爾智家的設計師第一時間上門進行了設計和測量，1對1設計方案，充分滿足了需求。

類似的例子還有很多。以此觀之，龐女士的“私人訂制”并不是個例，而是千千萬萬用戶的真實經歷。而這些看似微不足道的案例背后，反映的是海爾智家的用戶思維。

這其中有幾個看似平常，實則并不多見的動作：客服是在“非官方”渠道第一時間發現用戶反饋；客服是直接轉達研發部門，進行討論產出解決方案；售后團隊主動上門勘察、主動上門更換。

更重要的是，從發現問題到解決問題，僅僅隔了一周時間！

這種“超級速度”背后，離不開海爾智家強大的用戶服務能力。

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首先，他們能快速搭建起全流程的無邊界團隊?？头l現帖子的第一時間，研發、售后這些資源也迅速到位，這是一種極度高效的組織能力。

其次，他們具備全流程的數字化運營體系。你可能不知道，早在2012年海爾智家就實現了用戶的數字化管理，2014年實現了客戶經營的數字化，2018年實現了員工的數字化。

在這種狀態下，海爾智家的研發端、生產端、市場端、服務端都能和消費者直接相連。舉個例子，當用戶在手機上預約了空調修理的服務，海爾智家的平臺就會智能派單，以用戶為中心周邊三公里的服務師進行搶單，并通過大數據自動快速匹配，實現秒級響應。

讓用戶滿意，不僅需要努力，更需要實力。

3

骨子里的“用戶思維”

偶然深處藏著必然。

回望海爾智家的發展史，“用戶思維”其實一直相伴而行。

上世紀80年代，中國家電企業的質量觀念還比較薄弱，為了讓用戶買上高質量的產品，張瑞敏做出了一個驚人舉動，他帶頭掄起大錘砸爛76臺質量不合格的電冰箱，為用戶堅守住了質量底線。

90年代，用戶想購買大家電但常因為運貨難發愁，為了給用戶提供最好的服務，海爾智家首創“無搬運”服務，開創行業送貨上門先例。而且，海爾智家還樹立了“五個一”標準：遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式通檢服務。

時至今日，這種用戶思維又延續到了對外三級品牌戰略之上。我們通?？吹降氖?，海爾智家對外以三級品牌創用戶最佳體驗，那么何為三級品牌？何以創用戶最佳體驗？

先來看高端品牌。當行業還在大打價格戰時，海爾智家為了讓用戶擁有更高品質的生活，創造了高端品牌卡薩帝。并且做高端品牌，海爾智家已經實現了全球引領。在中國，海爾智家的高端品牌卡薩帝，已連續6年實現中國高端市場第一；在歐洲、日本、澳洲等地，海爾智家旗下的多個高端品牌也坐穩了各領域內第一的位置。

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海爾智家始終堅持以用戶為核心驅動創新，把產品做得足夠扎實。例如卡薩帝的中子F2洗干集成機，通過首創3D透視烘干科技，為用戶解決了羽絨服烘不干、烘不透等難題，還做到了纖維級的衣物護理效果。在日本，海爾智家針對日本家庭安放洗衣機的陽臺普遍空間狹小的問題，推出了12kg變頻滾筒洗干一體機，做到了同容積體積最小；在印度，海爾智家將大容積的冷藏室設計在冰箱上層，用戶每天至少減少15次彎腰……海爾智家旗下的所有高端品牌，正通過大規模定制，滿足著全球用戶的需求。

再來看場景品牌。物聯網時代，用戶要的不再是產品，而是整體的場景方案，海爾智家又發布全球首個場景品牌三翼鳥，真正實現“千人千面”。比如在一個廚房場景中，用戶可以根據自己的喜好，選擇冰箱、洗碗機、抽油煙機、灶具、烤箱、蒸箱……甚至連空氣和水的狀態都可以選！

那么何為生態品牌？為了給用戶帶來一站到位的生活方式，在生態品牌上，海爾智家努力構建無界生態，為用戶創造無縫的體驗。在這個過程中，“阿爾法魚”是食聯網的代表，創造了美食生活的一站式解決方案?！跋匆孪壬笔且侣撋鷳B的代表，目前已經成為全中國最大的衣物洗護的平臺，可以提供衣物全生命周期的解決方案。

回到剛才的問題，何以創用戶最佳體驗？這不是一句口號，也不是憑空跳出來的。從高端品牌到場景品牌、生態品牌，海爾智家一直以用戶思維，持續滿足用戶的需求?；蛟S以前并不理解，再結合龐女士的例子，我們可以看到——

用戶思維，已經融入海爾智家的血液里。

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尾聲

回看海爾智家一直以來的探索歷程，這種“以用戶為中心”的理念，一直在激勵著海爾智家的創新與前進。

滿足用戶的最佳體驗，是一場只有起點沒有終點的“無限游戲”。以前的本土化出海創牌是如此，后來的高端化品牌布局是如此，而今的數字化全鏈轉型是如此，前瞻性的三級品牌戰略升級亦是如此。

正如那句老話：沒有成功的企業，只有時代的企業。那些與時代同行、始終以用戶需求為中心的品牌，才能永遠年輕！