隨著我國人口老齡化程度日益加深，如何縮小“數字鴻溝”，加強金融服務基礎設施的適老化改造，成為金融發展的一大剛需。浙江稠州商業銀行積極響應國家號召，在硬件設施改造、服務質量提升、科技賦能和宣傳培訓等方面持續發力，為實現“設施無障礙、溝通無障礙、辦理無障礙”的改造目標邁出扎實步伐，為老年人提供更優質、高效、便捷的金融服務。

硬件升級，打造溫馨服務環境

近年來，稠州銀行秉承“暖心、貼心、知心”的金融服務理念，做實、做細、做優老年客戶群體金融服務工作，不斷在“硬環境”“軟服務”上下功夫，如在網點設置老年客戶“綠色通道”，開設愛心窗口，安排專人做好老年客戶群體的服務引導，進一步提升服務質效。同時，積極推進無障礙設施建設改造，設置愛心座椅，配備老花鏡、醫藥箱、輪椅等服務設施，進一步提高老年人金融服務便利化程度。2023年以來，該行根據特殊群體的特點及需求完成了200余家存量網點的適老化設施改造，開設的多家適老化服務網點被評選為老年人金融服務示范網點、文明規范服務適老網點、助老服務網點。

科技賦能，智慧服務觸手可及

“以前總擔心自己年紀大了跟不上時代，現在有了銀行的幫助，我也能自如地使用手機銀行了，真的是太方便了！我會把這個好消息告訴我的老伙伴們，讓他們也來體驗一下這么好的服務。”70歲的吳女士對稠州銀行工作人員的服務贊不絕口。吳女士因為對移動支付和手機銀行操作不熟練而困惑，在處理日常生活繳費、轉賬匯款等問題上面臨諸多不便。稠州銀行服務專員小張針對吳女士的困惑，用通俗易懂的語言，一步步耐心地向吳阿姨演示如何使用稠州銀行手機銀行大字版界面和語音助手功能。在小張悉心的指導下，吳女士學會了通過手機銀行查詢賬戶余額、繳納水電煤氣費和簡單的轉賬操作，享受到了智能化支付服務帶來的便利。

為積極踐行向老年客戶提供優質服務的理念，考慮到老年客戶的特殊需求，稠州銀行手機銀行、智慧柜員機及自助設備均已實現“長者版”功能，頁面優化升級、字體變大，突出查詢、轉賬、理財等老年人常用功能。稠州銀行手機銀行長者版APP還針對老年客戶操作習慣，新增語音導航、語音轉賬、語音短信驗證、屏幕讀文等功能，實現老年客戶操作過程中“看的清、找的到、會操作、易查詢”需求，讓助老服務觸手可及。

簡化流程，便利服務溫暖到家

2024年8月，陶先生致電稠州銀行上海分行營業部尋求幫助，其父親突發疾病住院，恰逢一筆定開型理財產品到期，無法前往網點進行贖回，且老年人并未開通電子銀行。了解到這一情況后，稠州銀行上海分行迅速響應，立即開通“綠色通道”，安排兩名工作人員上門核實情況后完成相關業務辦理，解決了客戶燃眉之急，該行工作人員高效貼心的服務贏得了客戶家人的高度贊揚。稠州銀行根據老年客戶行動不便的特殊情況，為其提供個性化服務，將銀行業務送到“家門口”，滿足老年人的多元化需求，真正做到了有“力度”，更有“溫度”。

宣傳教育，打造特色服務生態

為強化中老年人的安全意識，讓老年群體在消費支付、投資理財等金融場景更安心、更放心，稠州銀行各營業網點積極組織“養老、適老、助老、反假反詐”等主題宣傳活動，重點向中老年人群體宣傳防范電信網絡詐騙、移動支付、理財等金融知識。該行還通過發放防詐宣傳單、案例分析、場景模擬、圖文講解，播放老年人反詐漫畫、反詐小視頻、安裝下載國家反詐app等方式，有效幫助老年客群識別騙局、提高防范意識，避免自身權益和資產受到損害。

根據各地實際情況，稠州銀行各網點還推出了特色化適老服務。如，紹興分行以本地特色化方言為媒介，拉近與老年客戶的距離；紹興上虞支行推出每周四上午“專屬健康日”廳堂服務活動，為老年群體提供免費測量血壓、普及高血壓防治等相關知識服務；義烏管理部結合“同年哥共富鄉村行”活動，向老年客戶科普防范非法集資、個人信息安全、人民幣現金、防范電信詐騙方法等重要金融知識，筑牢守護老年人資金安全的“第一道屏障”。截至2024年8月，該行共投入宣傳力量20113人次，開展線上宣傳25輪，累計閱讀及播放量超2.6萬次，同時面向留守老年群體的“進社區”“進鄉村”宣傳活動215場，覆蓋人數1.1萬左右，發放宣傳頁1.3萬份，為保護老年人“錢袋子”筑起反詐防線。

“近年來， 該行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，打造有溫度的適老化金融服務。”浙江稠州商業銀行會計結算部負責人表示，未來還將持續做實做細老年人普惠金融服務工作，加大線上便利支付、大字服務等金融供給，不斷優化適老化服務流程，完善適老化服務設施，保證金融服務的“數字快車”不落下一個“乘客”，做好“養老金融”大文章。