提及天津，每個(gè)人腦海中瞬間浮現(xiàn)的聯(lián)想各不相同。有的會(huì)想起狗不理包子、麻花等各種名小吃，有的則會(huì)想起天津快板，詼諧、風(fēng)趣又不失爽朗、豪放。而在這方充滿煙火氣的熱土上，母嬰人忙碌的身影也散在各處。

用腳步丈量中國(guó)母嬰，母嬰前沿線下探店期間發(fā)現(xiàn)，一家總店數(shù)達(dá)15家，其中直營(yíng)門店占7家的地方連鎖在圈內(nèi)口碑甚好。深入溝通后了解到，該連鎖的每家直營(yíng)門店面積均在150平方米左右，單店月流水均近60萬元，最高可至80萬元，即便是系統(tǒng)中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，月銷售額也能做到不低于10萬。

更值得一提的是，在全國(guó)連鎖皆以“瘦身”求生，淘汰閉門的母嬰店不計(jì)其數(shù)的疫情時(shí)期，它仍以高租金成功競(jìng)標(biāo)入駐萬達(dá)廣場(chǎng)，與全國(guó)連鎖巨頭形成正面競(jìng)爭(zhēng)，在試營(yíng)業(yè)首月就做到了超50萬元的流水，并在今年4月舉辦首屆大型嘉年華，三天時(shí)間就創(chuàng)下超220萬元的高銷售額。

在槍林彈雨的行業(yè)下行周期，這家開在超市隔壁，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)夫妻店起家的地方型連鎖，卻能依舊闊步向前并屢創(chuàng)高業(yè)績(jī)，它究竟做對(duì)了什么？今天，就讓我們走進(jìn)天津的小福星孕嬰連鎖，探尋它的逆勢(shì)增長(zhǎng)之道。

用心對(duì)待，員工才是門店最重要部分

真誠(chéng)的友誼，來自不斷的自我介紹。采訪之前，筆者特意蹲守了小福星孕嬰創(chuàng)始人樊姐的視頻號(hào)，一條條vlog記錄了門店的日常。而在每個(gè)視頻的開頭，一頭利落短發(fā)的樊姐，總是會(huì)自我介紹道：“大家好，我是做母嬰的樊姐”。這句話仿若自帶穿透力，瞬間削弱了距離感，讓屏幕前的粉絲留下深刻記憶。

在樊姐的朋友圈，除了會(huì)分享日常巡店期間客流火爆景象以及直播日常外，分享較多的還有帶著門店員工一起外出聚餐、團(tuán)建。他們甚至還會(huì)提前閉店，一起“翹班”去看一場(chǎng)當(dāng)下熱映的電影。而無論是在視頻還是照片中，每個(gè)員工由內(nèi)而生的洋溢笑容，讓這個(gè)大家庭看起來是那么的溫暖、有愛。

在與樊姐的交談中得知，小福星孕嬰連鎖的核心員工有近40人，基本進(jìn)店工作時(shí)間為5年以上，有的甚至自從加入小福星后，8年來一直未曾離開過。都說鐵打的硬盤，流水的兵，在以往接觸的母嬰門店里，門店老板在提及員工管理問題之際，幾乎都會(huì)表達(dá)對(duì)于人才的渴望，以及內(nèi)部孵化高素質(zhì)人才又擔(dān)憂流失的矛盾。

但顯然，對(duì)小福星，對(duì)樊姐來說，這些問題并不存在。因?yàn)樵趯?duì)待員工的事兒上，樊姐態(tài)度很是明確：“母嬰零售生意的底層邏輯脫離不開人貨場(chǎng)三大要素，其中的‘人’是我認(rèn)為最重要的。這個(gè)人，我指的是員工，一家門店最重要的就是員工。”

有態(tài)度更有行動(dòng)，小福星向來拒絕以股份來畫大餅，而是確保員工能在小福星能拿到滿意的薪資，讓員工享受五險(xiǎn)保障，有價(jià)值歸屬感。同時(shí)制定明確的獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)防杜絕新店撬老店客戶。此外完善福利政策，有如每逢入職的特殊年數(shù)，以及員工生日、各種節(jié)氣之際，小福星還會(huì)對(duì)員工發(fā)放現(xiàn)金紅包、禮品。幾乎每個(gè)季度，都會(huì)安排一次大型的團(tuán)建、親子活動(dòng)，甚至在每年的暑假期間，每位員工都有5天的帶薪假期可以陪伴孩子。

另在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，樊姐總會(huì)不時(shí)強(qiáng)調(diào)，如果有員工心情不好，狀態(tài)不佳的，隨時(shí)可以申請(qǐng)休假。用樊姐自己的話來說，這是“讓負(fù)能量在團(tuán)隊(duì)里面死亡”。再則，就員工對(duì)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、產(chǎn)品認(rèn)知等的培訓(xùn)，也會(huì)進(jìn)行時(shí)間上的控制，確保員工不累。“

我們員工手冊(cè)，第一是開心，第二是不能傷心。每個(gè)人跟每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)不一樣，多挖掘員工的優(yōu)勢(shì)，別總看他的缺點(diǎn)，你總看人家缺點(diǎn)越看越不好。比如說我們有一家月流水接近七十萬的店，有一個(gè)員工雖然他銷售能力不是很強(qiáng)，可是他能輔助店長(zhǎng)做很多工作。我們要做的，就是最大化激發(fā)員工優(yōu)勢(shì)潛能。”樊姐表示。

從鄉(xiāng)鎮(zhèn)店起家，以嚴(yán)苛的選品增強(qiáng)會(huì)員粘性

將“員工”列為首位，是小福星孕嬰刻入骨血的認(rèn)知。而說起小福星，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市旁的倉庫店到形成連鎖規(guī)模，背后發(fā)家史則是愛孩子，為之計(jì)深遠(yuǎn)的拳拳父母心。

2008年，已有身孕的樊姐，與丈夫一起商量后，決定將小兩口新房購置款作為初創(chuàng)基金，進(jìn)入母嬰行業(yè)掘金。隨著孩子呱呱墜地，2009年1月，他們也正式邁出了創(chuàng)業(yè)的第一步，將家中超市隔壁的倉庫進(jìn)行改造后，小福星首家家母嬰門店開業(yè)，并明確了“用心呵護(hù)成長(zhǎng)，用愛創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念。而之所以取名為小福星，則是因?yàn)楸藭r(shí)還處于孕期的樊姐，切身感受到新生寶寶對(duì)于每一個(gè)家庭而言都是福星降臨。

開業(yè)初期總有波折，回憶起初開店階段，樊姐內(nèi)心也不免泛起波瀾。剛生完孩子的她，雖然很舍不得寶寶，卻一天都舍不得歇業(yè)，哪怕當(dāng)天的營(yíng)收才幾百元。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的倆夫妻，也走過彎路，比如現(xiàn)款全押于一家經(jīng)銷商上，想要增加品類、品牌卻無米下炊等等。

所幸的是，憑借超市客流基礎(chǔ)以及品牌資源優(yōu)勢(shì)，在樊姐與丈夫的堅(jiān)持下，主打高端路線的小福星起色很快，成功吃到了人口紅利，在第二年便另尋店址擴(kuò)大了規(guī)模。并且隨著時(shí)間的積累，小福星孕嬰的生意愈發(fā)紅火。

自2013年至2018年，從首家縣城店，到醫(yī)院店、社區(qū)店，隨著樊姐兒子的長(zhǎng)大以及第二個(gè)孩子的孕育，小福星也進(jìn)入了快速拓店期，并且每一步進(jìn)階式發(fā)展均是因?yàn)楹⒆印?/p>

有如2013年決定門店發(fā)展要往進(jìn)軍縣城，是因?yàn)榇髮氁娇h城上幼小銜接以及接受七年義務(wù)教育；2015年，將門店選址再深入縣城腹地，則是因?yàn)閼延卸サ姆阆胍玫嘏惆榇髮殹?/p>

門店家數(shù)在增加，小福星孕嬰的口碑在當(dāng)?shù)卦桨l(fā)響亮。而在會(huì)員服務(wù)上，小福星也是始終恪守信條。以門店選品為例，小福星選品的一大前提，便是要求大品牌，質(zhì)量有保障，小眾品牌缺乏品質(zhì)保障的，即便是給到1-2折的超低折扣，小福星孕嬰也是堅(jiān)決不接入系統(tǒng)。

并且在接觸產(chǎn)品的第一時(shí)間，樊姐并不會(huì)立馬給初判斷，而是會(huì)少量進(jìn)貨，讓自己的孩子、員工的孩子或者是員工及自己試用，從口感、效果等等方面綜合反饋，而只有通過篩查的品牌才能進(jìn)入系統(tǒng)。

用心服務(wù)下，小福星的會(huì)員粘性高漲。當(dāng)門店發(fā)起儲(chǔ)值活動(dòng)，甚至有會(huì)員即便近期并不消費(fèi)，也會(huì)自發(fā)儲(chǔ)值萬元。要問原因，無他，唯有”支持”二字。“我是打心里邊感覺特別的感動(dòng)，這不僅代表著客戶認(rèn)可我們，也是信任我們，也恰恰是因?yàn)檫@份信任，給了我們不斷向上進(jìn)步的動(dòng)力，更有信心、決心要為會(huì)員提供更好的服務(wù)。”樊姐表示。

從懷疑到認(rèn)識(shí)，從認(rèn)識(shí)到信任，從信任到喜歡，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)依賴，銷售信任的養(yǎng)成本就是一條長(zhǎng)甬道，每一步都需要謹(jǐn)小慎微。而在這個(gè)以動(dòng)蕩和不確定為突出特征的大變局時(shí)代，小福星孕嬰?yún)s能與會(huì)員之間的強(qiáng)黏性，實(shí)屬難能可貴。

跨界合作，不做轉(zhuǎn)型要做附加增值項(xiàng)

據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，在2016年全面二胎政策開放，迎來人口出生率小高潮后，近年來人口出生率逐年走低。面對(duì)人口下滑帶來的存量競(jìng)爭(zhēng)，近年來越來越多的傳統(tǒng)母嬰店選擇減縮奶粉品類占比，將具備高毛利、高客單的營(yíng)養(yǎng)品品類視為救命稻草。但是在小福星孕嬰連鎖系統(tǒng)中，營(yíng)養(yǎng)品在門店占比為15%，奶粉占比依舊是首位，達(dá)到40-50%。

面對(duì)同行紛紛轉(zhuǎn)型健康調(diào)理型門店，小福星對(duì)于未來門店的發(fā)展之道卻是“不做轉(zhuǎn)型而是要做附加”，引入類似小兒推拿等增值附加項(xiàng)，并在去年下半年全面進(jìn)發(fā)全家營(yíng)養(yǎng)，引入兒童粉、中老年奶粉，以及膠原蛋白液等成人營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富店內(nèi)品類，更好地服務(wù)會(huì)員，拉長(zhǎng)門店會(huì)員消費(fèi)周期。

同時(shí)，與周邊異業(yè)門店資源置換，以代金券的形式互相推薦客源，線上互助營(yíng)銷宣傳；嫁接直播板塊，讓會(huì)員在直播間下單，線下門店自取，提升到店率等等，這些都成為了小福星孕嬰業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)核心所在。

在服務(wù)板塊、營(yíng)銷路徑衍生之際，小福星孕嬰連鎖也在蓄力打造有特點(diǎn)、有新意的網(wǎng)紅高端店。為此，樊姐邊到業(yè)內(nèi)人盛傳的全國(guó)標(biāo)桿案例門店中去學(xué)習(xí)，邊讓專業(yè)的人來設(shè)計(jì)店內(nèi)空間，讓貨架區(qū)能做到場(chǎng)景化陳列。尤其是對(duì)寶爸的陪伴休息空間加強(qiáng)重視，為寶媽消費(fèi)需求滿足提供更好的環(huán)境。

回首這15年一路走來的創(chuàng)業(yè)路，樊姐總是心懷感恩：“生育率的持續(xù)下滑，母嬰市場(chǎng)內(nèi)卷嚴(yán)重，讓缺乏信任基礎(chǔ)的門店，在推新上確實(shí)變得更加困難，但這并不是門店生意不好做，會(huì)員流失的托詞。市場(chǎng)不好做，沒有會(huì)員，本質(zhì)上是因?yàn)闆]有員工去做好服務(wù)，去開發(fā)。小福星精于對(duì)人的運(yùn)營(yíng)，門店員工穩(wěn)定且具有專業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)群體穩(wěn)定，這就是推動(dòng)小福星孕嬰連鎖一直在向上走的核心，我們會(huì)繼續(xù)發(fā)力。”

人生漫漫長(zhǎng)途中，萬物皆有會(huì)轉(zhuǎn)。母嬰行業(yè)處于下行周期，但是依然有人在向前，而小福星孕嬰正是行進(jìn)中的閃光者之一，屹立于時(shí)代起伏的潮頭，見證著“淘盡黃沙始見金”的真諦。