在學(xué)生時(shí)代躲開了文具刺客，在炎炎夏日躲開了雪糕刺客。

但在成為獨(dú)居打工人后，我卻沒能躲開維修刺客。

空調(diào)加氟2000、修抽油煙機(jī)1600、通馬桶4700......

沒病硬修、小病大修、大病狂修......

好好的家電維修賽道，怎么就變成了這個(gè)樣子？

馬桶雖然通了，但心卻被堵上了

據(jù)廣州日報(bào)報(bào)道，市民胡女士近期剛剛遭遇了維修刺客的襲擊，僅僅是通了一次馬桶，對方就收了她4700元的天價(jià)。

起初，胡女士不過是在平臺(tái)上下單了一份衛(wèi)生間防水維修服務(wù)，接單的師傅也在電話里保證幾十元就能修好。沒想到在上門后，維修師傅先用電動(dòng)彈簧試通了一下馬桶，發(fā)現(xiàn)沒效果時(shí)，就立刻從包里拿出了一份“納米濃縮溶解液”開始推銷。

因?yàn)榧敝疡R桶修好，胡女士也沒去深究那桶三無液體的科技含量幾何，匆匆同意了師傅380元/斤的報(bào)價(jià)。

畢竟這東西的頭銜是“納米濃縮溶解液”，哪怕是380/斤，通個(gè)馬桶又能用多少呢？

人吃五谷雜糧，總不能用石頭把馬桶弄堵對吧。

殊不知維修刺客的殺招就藏在這，他只是告訴你這東西380/斤，但沒說通一次馬桶能用多少斤。在胡女士同意后，維修師傅就以“需要用熱水”為由支開了她。沒想到等胡女士燒水回來時(shí)，對方已經(jīng)往馬桶里倒了9.7斤的溶解液，秀出了刺客本相。

不知道是真的太難通，還是那桶納米溶解液不夠納米。總之在一系列操作后，師傅再次表示疏通失敗，從工具欄里拿出了“進(jìn)口液氮槍”向胡女士展開了二次推銷。就這樣，胡女士的維修預(yù)算從10元的“超小杯”，一步步升級到了4700元的“ultra版”。

至于為什么在對維修費(fèi)感到震驚的前提下仍要轉(zhuǎn)賬，胡女士則給出了“擔(dān)心對方在家里賴著不走”這個(gè)理由，吃了一記啞巴虧。

事實(shí)上，胡女士的故事并非個(gè)例，在今天投訴平臺(tái)上共有41645條含“上門維修”的投訴內(nèi)容。而《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》也顯示，售后服務(wù)是各類消費(fèi)者投訴中的第一名，其中電子電器類投訴有15.8萬件，它不僅占了投訴總量的11.9%，還是各類商品投訴量的“榜一大哥”。

揭秘維修刺客的三大套路

中國網(wǎng)科技的一篇文章指出，針對“你在家政維修服務(wù)里踩過哪些坑”這個(gè)問題，有50.3%的受訪者選擇了“項(xiàng)目、價(jià)格不透明”，緊隨其后的是“服務(wù)中臨時(shí)加價(jià)”和“服務(wù)中存在隱形項(xiàng)目”，它們的獲選數(shù)據(jù)分別為45%、43.2%。

基于這項(xiàng)調(diào)查，我們也可以把維修刺客的套路分為“漫天要價(jià)、沒病假修、小病大修”三種。像是我們發(fā)現(xiàn)家里的空調(diào)不制冷，明明就是個(gè)線路虛接的小問題，但維修人員卻告訴我們某個(gè)核心部件燒了，必須從廠家發(fā)貨換上。而這樣添油加醋式維修的價(jià)格，往往會(huì)超過、持平買新價(jià)。

曾有家電行業(yè)分析師表示，家電維修的套路之所以久久不能消失，就是因?yàn)橛脩艉头?wù)提供方之間存在嚴(yán)重的“信息不對稱”。

比如售后零部件的價(jià)格有高有低，用戶既不知道市場均價(jià)如何，也不知道什么樣的零件才是真正的“高配零件”。這就給了維修師以次充好、小病大修的操作空間。

除此以外，家電維修這個(gè)賽道還有著“舉證困難”的痛點(diǎn)。因?yàn)橄M(fèi)者很難證明維修師確實(shí)存在違規(guī)現(xiàn)象，他們無法分別設(shè)備到底有沒有問題、維修方案到底有沒有效、費(fèi)用又到底公不公道。所以除了那些明顯是宰人的“天價(jià)維修單據(jù)”外，消費(fèi)者被刺客暗坑的時(shí)候往往很難做出有效反擊。

在數(shù)據(jù)層面，有51.7%的消費(fèi)者對維修市場價(jià)格無概念，就算自己覺得有哪些地方不對勁，他們也會(huì)因?yàn)槊孀印⒅苯鉀Q問題等原因而付款。除此以外，還有51.6%、45.9%的消費(fèi)者因擔(dān)心個(gè)人信息泄露、維權(quán)成本過高這兩大原因而放棄維權(quán)，選擇硬吃啞巴虧。

維修刺客為何層出不窮

按理說現(xiàn)在短視頻、社交平臺(tái)這么發(fā)達(dá)，人們或多或少都會(huì)刷到一些有關(guān)維修刺客的信息，進(jìn)而通過關(guān)鍵詞在整個(gè)行業(yè)中形成“避雷攻略”這一被動(dòng)保護(hù)機(jī)制，遏制維修刺客的囂張氣焰。

那為什么維修刺客還能層出不窮？

因?yàn)樗麄兇虻氖切睦響?zhàn)。

從消費(fèi)心理上看，能讓一個(gè)人主動(dòng)購買“上門維修”服務(wù)的前提，要么是TA著急使用這樣物品，要么損壞的東西是家庭剛需。

在這樣的背景下，維修師的敲門的那一刻往往是帶有光環(huán)的，因?yàn)橄M(fèi)者的求助心理把對方放到了一個(gè)比自己“更高”的位置。而當(dāng)“身份不對等”和“信息不對等”這兩大因素齊聚一堂的時(shí)候，就給了維修刺客巨大的操作空間，讓其能趁機(jī)展開套路收割消費(fèi)者。

從賽道職業(yè)畫像來看，目前國內(nèi)從事家電服務(wù)維修行業(yè)的人約有20多萬，其中持有高級工證書的人僅占10%，高中及以下學(xué)歷的從事者占比為80%，鮮有人經(jīng)歷過系統(tǒng)培訓(xùn)。

另在品牌方層面，很多人出于成本考慮等原因，選擇將各個(gè)城市的維修服務(wù)進(jìn)行外包處理。這不僅會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)所能提供的服務(wù)良莠不齊，還會(huì)讓維修團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏有效監(jiān)督。

對平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)管理者而言，如果想扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對上門維修的負(fù)面印象，那么不僅要將工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，還要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目費(fèi)用的透明化，以此來打破供需雙方的信息不對等狀態(tài)、重塑行業(yè)信任度。對消費(fèi)者而言，當(dāng)自己遭遇維修刺客時(shí)也要勇于舉報(bào)維權(quán)。畢竟放任刺客橫行的話，不僅我們的錢包會(huì)受傷，那些老實(shí)工作的師傅也會(huì)被“劣幣驅(qū)逐良幣”。

參考：

廣州日報(bào)：通馬桶被要“天價(jià)”？謹(jǐn)防“維修刺客”加價(jià)騙局

湖南日報(bào)：“小服務(wù)”“大費(fèi)用” 家電維修套路有多深？

圖數(shù)室：上門維修，正在逼瘋中國家庭

中國網(wǎng)科技：家政維修服務(wù)亂象多？半數(shù)受訪者認(rèn)為家政維修服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格不透明