即使是脾氣最好的人，TA也會(huì)在對(duì)手機(jī)連發(fā)5遍“轉(zhuǎn)人工客服”后皺起眉頭；即使是脾氣最好的人，TA也會(huì)因?yàn)榕帕?0分鐘的人工客服電話被掛斷而破防。

對(duì)文藝青年而言，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代里，手寫信變成了最珍貴的奢侈品。

對(duì)你我這樣的萬千普通人而言，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代里，人工客服變成了最珍貴的奢侈品。

老婆餅里沒有老婆，客服電話里沒有客服

“親親，這邊完全理解您的心情，還請您耐心等待一下呢”

“借記卡業(yè)務(wù)請按1，信用卡業(yè)務(wù)請按2......”

談到“AI客服”這個(gè)話題，那“AI客服聽不懂我的訴求”和“有AI客服后轉(zhuǎn)人工太復(fù)雜”一定是我們無法回避的兩大問題。

曾有媒體報(bào)道，北京市民李女士在某電商平臺(tái)花高價(jià)購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，因?yàn)槭肇浐笳也坏较匆乱和斗趴冢愦蜷_了客服對(duì)話窗口進(jìn)行咨詢。可在李女士輸入“哪里倒入洗衣液”這個(gè)問題后，AI客服卻給出了“滾筒洗衣機(jī)投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”這種除了拱火毫無價(jià)值的回復(fù)。

當(dāng)李女士輸入自己的洗衣機(jī)型號(hào)，選擇再次向AI客服咨詢該款洗衣機(jī)有沒有智能投放功能時(shí)，AI客服則又一次給出了“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”這種讓人惱火的答案。

除此以外，還有記者就“轉(zhuǎn)人工所需時(shí)間”這一概念測評(píng)了18家銀行的客服熱線。在撥打了40余次電話后，記者發(fā)現(xiàn)這些智能客服要么語速太快，要么堅(jiān)持自己能幫忙解決問題拒轉(zhuǎn)人工。

像是在溝通途中，有的銀行熱線才剛接通就播放起了“借記卡業(yè)務(wù)請按1，信用卡業(yè)務(wù)請按2......”的選項(xiàng)音頻，結(jié)果還沒等記者反應(yīng)過來，熱線就快進(jìn)到了英語播報(bào)環(huán)節(jié)。總時(shí)長23秒不到的選項(xiàng)播放環(huán)節(jié)，完全沒給記者聽清“轉(zhuǎn)人工按鍵”的機(jī)會(huì)，只能多次撥打。令人崩潰的是，哪怕找到了轉(zhuǎn)人工按鍵并多次要求智能客服轉(zhuǎn)人工后，在電話那端等著記者的依舊不是話務(wù)員女士，而是遲遲無法接通的忙音。

事實(shí)上，李女士和記者的經(jīng)歷只能算“AI客服弊端”的冰山一角。現(xiàn)在市面上還有離開對(duì)話頁面自動(dòng)斷開人工客服，只能復(fù)聯(lián)AI客服、人工客服入口被隱藏等問題。投訴平臺(tái)上有關(guān)“AI客服”和“客服機(jī)器人”等概念的相關(guān)投訴也逼近了10萬條大關(guān)。

在這樣的背景下，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了大量有關(guān)“人工客服攻略”的信息。其中僅抖音單個(gè)平臺(tái)上的“人工客服”話題播放量就高達(dá)3567.2萬次（截至2024年11月05日12：00）。另在內(nèi)容層面，除去那些分享郵箱地址、人工客服入口、溝通話術(shù)的信息外，還有人開始嘗試用英文去召喚人工客服。

智能客服真的是大勢所趨嗎

《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》指出，有71.2%的消費(fèi)者表示智能客服“答非所問”；23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等情況。

而在2022年一項(xiàng)針對(duì)智能客服優(yōu)缺點(diǎn)的調(diào)研中，則有51.4%的消費(fèi)者表示智能客服都是固定話術(shù)，無法解決個(gè)性化問題；47.9%的消費(fèi)者表示智能客服無法準(zhǔn)確理解問題 ；34.2%的消費(fèi)者表示智能客服解決問題的效率低下。

雖然網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于智能客服的吐槽聲從未斷絕，近年來各平臺(tái)引進(jìn)智能客服的腳步卻從未停歇。為什么這些老板明知道“消費(fèi)者苦智能客服久矣”，但還是要爭相實(shí)裝智能客服、AI客服呢？

答案是為了實(shí)現(xiàn)成本與服務(wù)力之間的平衡。

銀行業(yè)早在十多年前就推出了智能客服系統(tǒng)，雖然該系統(tǒng)同樣被人詬病，但經(jīng)過長時(shí)間的優(yōu)化處理，它不僅在一定程度上提升了銀行的辦公效率，還為用戶植入了“人機(jī)溝通”的操作習(xí)慣。隨著國內(nèi)外大模型技術(shù)的發(fā)展，客服這一有固定問題方向、固定回復(fù)模板、工作重復(fù)度高等特征的職業(yè)就成為了職場AI的橋頭堡，吸引了眾多廠商入局開發(fā)產(chǎn)品。

站在B端用戶的角度上，消費(fèi)者網(wǎng)購頻率的上升不僅讓訂單量大幅增長，也讓客服部的壓力與日俱增。如果繼續(xù)遵循24小時(shí)3班輪崗制的傳統(tǒng)客服工作模式，那么就需要企業(yè)雇傭更多的員工、消耗更多的人力成本去滿足平臺(tái)回復(fù)時(shí)間的考核標(biāo)準(zhǔn)。

倘若接入AI客服進(jìn)行前置咨詢，就可以為人工客服分?jǐn)倝毫Γ档驼麄€(gè)客服部門的運(yùn)營壓力和人力投入，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的發(fā)展訴求。

人工客服有哪些獨(dú)家優(yōu)勢

上文我們提到，越來越多的商家正在通過接入AI客服的方式來“降本增效”。

在數(shù)據(jù)層面《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》指出，我國在2023年的智能客服市場規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)2022-2027年的復(fù)合增長率為22.6%。

不得不說，AI技術(shù)的出現(xiàn)確實(shí)為整個(gè)智能客服市場帶來了新的活力。但它也讓一些企業(yè)、商家誤判了產(chǎn)品定位，產(chǎn)生了“換了AI客服，就能取消人工客服”的錯(cuò)覺。

從技術(shù)角度看，雖然大模型全面優(yōu)化了智能客服的回答速度、問題理解能力，但它卻無法處理數(shù)據(jù)庫、問題菜單以外內(nèi)容。與此同時(shí)，當(dāng)下電商平臺(tái)的促銷活動(dòng)越來越常見，智能客服、AI客服很難做到隨機(jī)應(yīng)變，去針對(duì)不同的促銷活動(dòng)解決不同的用戶問題。

即便開發(fā)方為AI客服進(jìn)行了數(shù)據(jù)庫的全面升級(jí)，讓它能靈活解答不同的問題。但在和用戶的實(shí)際交流過程中，AI仍不能像人工客服一樣提供“安慰劑”效果。換言之，和24小時(shí)超長待機(jī)的AI客服相比，人工客服最大的優(yōu)勢就是情緒價(jià)值。

問題理解能力、問題回答能力，這些概念在算法的迭代下終究會(huì)讓AI變得越來越接近真人，甚至超過真人。但客服的工作任務(wù)不僅僅是解答用戶問題，還有安撫用戶。和人工客服相比，冷冰冰的機(jī)器無法在社交、溝通過程中為他人提供情緒價(jià)值，因?yàn)樗鼰o法成為社交行為的主體。

這一關(guān)鍵問題的存在，也注定了人工客服不會(huì)完全消失。哪怕是在AI技術(shù)徹底進(jìn)化的未來，人工客服也會(huì)作為企業(yè)必選項(xiàng)得以保留。

AI客服是行業(yè)的發(fā)展大趨勢，這點(diǎn)我們都心知肚明。

但發(fā)展是需要時(shí)間的，是需要技術(shù)積累的。在AI客服仍不能擺脫“模板化回復(fù)”的今天，簡化人工客服轉(zhuǎn)接程序、優(yōu)化人工客服轉(zhuǎn)接耗時(shí)，把和AI客服對(duì)話、人工客服對(duì)話的選擇權(quán)交給消費(fèi)者，減少AI回復(fù)給消費(fèi)者帶來的情緒不適感，避免人們對(duì)其形成“機(jī)氣人客服”的刻板印象才是當(dāng)務(wù)之急。

參考：

天津廣播：熱議 | 轉(zhuǎn)人工客服，咋越來越難了？

新京報(bào)：AI客服崛起后，轉(zhuǎn)人工卻越來越難了

揚(yáng)子晚報(bào)：人工客服去哪了？實(shí)測18家銀行熱線：“轉(zhuǎn)人工”最長超4分鐘

河南日報(bào)客戶端：“AI客服快把人逼瘋了”！

陽信融媒：記者網(wǎng)購“黃金”檢測是銅，打客服電話“轉(zhuǎn)人工”太困難，換成說英語立馬接通