一個家庭與一個品牌的故事。
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特殊的數字
一串數字，牽出了上海王女士一家和一個品牌的別樣緣分，也是屬于一個家庭的“海爾情結”——
她使用海爾智家的產品已經有30多年，一家3代購買使用過的海爾智家產品超過37件。
▲王女士一家3代使用過的海爾智家部分家電
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如果把海爾智家比作一個人，那王女士則和其有著30多年的情誼，彌足珍貴。在筆者看來，這是屬于中國品牌的浪漫。
有一件事讓王女士記憶猶新。30多年前，因為覺得家里的冰箱不太夠用，王女士就買了一臺海爾小冰柜，當時價格大概在1900多塊錢左右，體驗了之后，她感覺海爾冰柜的使用體驗很好，就緊接著入手了一臺海爾酒柜。
一個背景是，王女士一家來自溫州，比較喜歡吃海鮮，用上海爾智家的冰柜和冰箱后，他們得以在家超低溫儲存海鮮食材。
正是基于這種良好的使用體驗，王女士一家認準了海爾智家的產品。從70多平到200多平的房子，王女士家一直在用海爾家電。如今因為工作原因搬家到上海后，他們家里的冰箱、洗衣機、熱水器、超低溫大冰柜、洗碗機等，也都來自海爾智家。
▲王女士正在介紹家里的卡薩帝冰箱
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有意思的是，在這個過程中，王女士不知不覺成為了海爾智家的忠實粉絲。她常常情不自禁地給周圍的鄰居和朋友分享海爾智家品牌，每次換下來的海爾家電，她也會送給有需要的鄰居、保安等。等他們使用之后，自己也會去買海爾智家的產品。
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▲經王女士推薦購買海爾空調的鄰居趙女士和孩子
筆者還留意到，王女士一家三代人——她母親、她和她弟弟、她兒子都在用海爾智家的產品。這不禁令我感到好奇，這個品牌何以俘獲老中青三代人的心？
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從“只能”到“智能”
這個問題，可以從王女士一家的使用場景中找到部分答案。
王女士是土生土長的溫州人，對海鮮情有獨鐘。市面上普通的冰箱、冰柜很難滿足她的儲存需求。在她家里，那臺卡薩帝超大容量的冰箱，能實現低溫速凍、恒溫保鮮還保留食材營養，讓身居上海的王女士，還能吃上地道的家鄉味。
還有王女士的兒子，作為一個年輕人，他更關注家電的黑科技和智能化。他家里的壁掛式洗衣機，不僅有貼身衣物的“專屬清洗空間”，而且還能高溫殺菌。
▲王女士兒子經常使用的卡薩帝壁掛式洗衣機
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而家里的那臺熱水器，也讓王女士的兒子津津樂道，原因是它能進行遠程遙控等智能操作——
“我媽很少問我幾點下班，每次在家看見熱水器打開了，就知道我30分后即將回家。”
從王女士一家人的使用習慣中，我們能感受到家電在變，家電所承載的角色也在變，這是一種生活方式的變革。
更多的答案，還得從海爾智家尋找。筆者注意到，當行業內大部分選手都還沉浸在產品的基礎功能和傳統模式時，海爾智家已經圍繞用戶生活，把無數個“只能”變成了“智能”，實現了行業引領。
例如，傳統的冰箱只能短暫保鮮食材，海爾智家的冰箱卻能主動推薦菜譜，還能聯動烤箱一鍵烹飪從平臺購買的預制菜。傳統的洗衣機只能洗凈衣物，海爾智家的洗衣機還能智能識別面料，洗護一體方便快捷。傳統的熱水器只能出熱水，海爾智家的熱水器卻能記憶洗浴習慣，即開即洗；此外，洗浴過程中還能讓魔鏡播放音樂，讓身心都徹底放松……
王女士也直言，如今使用海爾智家的產品，覺得像是多了一個家庭成員一樣。
支撐這種極致體驗的，是以用戶需求為中心的技術迭代。
就拿冰箱來說，以前人們關注食材如何能存得住和存得多，海爾智家就研發出亞洲第一代四星級電冰箱和首臺法式對開門冰箱，主打速凍和大容量。如今，人們物質條件好了，更加關注存得新鮮和存住營養，海爾智家順應需求，首創阻氧干濕分儲科技和底置恒溫保鮮科技，最大程度地保留食物的營養和口感。
再如洗衣機，最初人們只在乎洗得干凈和衣物不變形，到后來演變成“大人小孩衣物分開洗”、“嬌貴高端面料在家洗”和“省時省水省電環保洗”。在這個過程中，海爾智家先后研發出雙動力洗衣機、免清洗洗衣機、雙滾筒洗衣機、空氣洗洗衣機和直驅精華洗洗衣機，第一時間滿足用戶的不同需求。
類似的技術變遷，在海爾智家的空調、熱水器、廚電和電視等產品上，都有體現。
▲搭載直驅精華洗科技的海爾洗衣機
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極致的服務，帶來極致的體驗
技術能解決產品問題，但往更深處看，極致的體驗背后，一定有著極致的服務。
按照王女士的說法，她之所以認準海爾智家，除卻過硬的質量，還在于“背后的服務也很方便、很周全”。王女士還記得，當年買了海爾冰柜后，她迅速跟當地的經銷商老板、服務人員成為了關系很要好的朋友，“因為對他們的服務非常認可”。
有同樣感受的不止王女士。筆者印象深刻的是2022年3月，僧人次仁用藏文寫了整整3頁感謝信，感謝海爾空調在皚皚白雪中為海拔4700米的拉薩郎色寺安裝空調。類似的例子，還有很多。
對海爾智家來說，這已是一種常態。早在90年代，用戶想購買大家電但常因為運貨難發愁，為了給用戶提供最好的服務，海爾智家首創“無搬運”服務，開創行業送貨上門先例。
如今，海爾智家更是升級成了全流程數字化服務。通過線上線下的數字化，從選擇、購買、使用到售后，他們能全方位滿足用戶需求。例如前段時間一位龐女士在社交平臺分享自家洗衣機的問題，海爾智家的客服主動找到了她，并在一周時間內為她完成了“私人訂制”服務。
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這種細致，同樣體現在產品研發過程中。
講一個經典案例。傳統的“嵌入式”冰箱，因為散熱問題兩側往往會跟櫥柜空出10cm左右縫隙，正面還會凸出來，因為如果完全齊平會影響開門。但這樣一來，不僅影響觀感，還容易藏灰、磕碰。
面對這樣一個難題，海爾智家旗下的卡薩帝通過技術攻關將兩側閃縫從10cm縮短到2cm，后又經歷了20萬次實驗，研發出底部前置散熱科技與離心變軌鉸鏈技術，真正實現了兩側0cm嵌入和90°直角開門。針對正面凸出的問題，卡薩帝又利用了超薄發泡層科技大大縮減機身厚度，最終實現360°純平嵌入。
口碑源于細節，一切偶然深處都藏著必然。目前，海爾智家一直堅持科技創新，已有218項原創科技被行業跟進、成為趨勢。其累計主導和參與國際標準95項、國家行業標準670項，均為行業最多，并且累計獲得12項中國專利金獎，行業第一。與此同時，還實現了全球智慧家庭發明專利9連冠，實現了原創科技、智慧科技“雙引領”。
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結語
用戶的認可，同樣體現在數據上。海爾智家對產品的精研和無微不至的服務，讓無數個“王女士”堅定地選擇這個品牌。
從2009年到2022年，海爾智家已經連續14年拿下全球大型家用電器零售量第一，2022年海外收入占比52%。
海爾智家旗下的多個高端品牌矩陣，也在全球不同區域實現了引領。公開資料顯示，除了海爾實現了14連冠外，卡薩帝已連續6年實現中國高端市場第一，Leader致力于成為Z世代首選家電品牌；在美國，GE Appliances成長為第一大家電公司；在歐洲，Candy占據著互聯家電第一份額；在日本，海爾+AQUA雙品牌拿下新生活份額第一；在澳洲，斐雪派克穩居新西蘭白電市場第一，雙品牌居澳洲白電品牌第二。
反映到上市公司和資本市場，就是業績的增長與投資者的長期持有。
上市30年來，海爾智家總營收從上市之初的7.95億元增長至2022年底的2435億元，年均復合增長率為21.8%；凈利潤從上市之初的0.7億元增長至147億元，年均復合增長率高達20.3%。
一位叫霍慶林的個人投資者，持股海爾智家25年，收益率達到了1667%，他的故事還得到了中國證券報的報道。
自1993年在A 股上市，海爾智家走過了在資本市場的30年。在海爾智家身上，筆者看到了清晰的戰略方向、扎實的產品力、全球化的視野和一以貫之的用戶思維。
我想，這應該是對長期主義最好的詮釋。
