2025年政府工作報(bào)告提出，要完善全口徑消費(fèi)統(tǒng)計(jì)制度，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

年初金融監(jiān)管總局召開2025年監(jiān)管工作會(huì)議，會(huì)議要求銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)更好履行統(tǒng)籌金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。

2024年9月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》，提及強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、強(qiáng)化客戶信息安全保護(hù)、加強(qiáng)宣傳普及，提升全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)。同年12月，金融監(jiān)管總局出臺(tái)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)安全管理辦法》，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)被要求加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，確保消費(fèi)者信息安全。

在政策指引和監(jiān)管指導(dǎo)下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依托專業(yè)能力深度融入國家戰(zhàn)略，著力打造消費(fèi)者權(quán)益全鏈條保護(hù)機(jī)制。通過科技賦能與場景化服務(wù)，行業(yè)正以更具溫度的方式回應(yīng)特殊群體對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障、健康管理等多元化訴求，讓普惠金融真正融入民生需求。

?保險(xiǎn)聚焦特殊消費(fèi)者群體 ?

在推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，堅(jiān)守"金融為民"初心，聚焦老年、青少年、新市民等群體的差異化需求，已成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)深化服務(wù)創(chuàng)新的重要方向。

平安人壽通過錨定提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力、優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)三大目標(biāo)，通過線上線下結(jié)合、傳統(tǒng)與科技融合的方式，聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，創(chuàng)新形式、精準(zhǔn)施策，深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與教育宣傳活動(dòng)。

泰康人壽積極落實(shí)監(jiān)管要求，切實(shí)滿足特殊群體及老年客戶服務(wù)需求，第一時(shí)間建立常態(tài)化工作機(jī)制，成立運(yùn)營分管總為組長的專項(xiàng)小組，結(jié)合分公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)等特點(diǎn)，從運(yùn)營服務(wù)層面推進(jìn)、優(yōu)化特殊群體及老年客戶服務(wù)的工作建設(shè)。 ??

國華人壽上海分公司針對(duì)金融知識(shí)相對(duì)薄弱、風(fēng)險(xiǎn)防范能力不足的“一老一少一新”群體，開展差異化、場景化的教育宣傳活動(dòng)。公司將創(chuàng)新運(yùn)用“科技+服務(wù)”手段，構(gòu)建全覆蓋、立體化的宣教網(wǎng)絡(luò)。

太平人壽設(shè)置金融知識(shí)普及和教育專區(qū)，在前臺(tái)、客戶接待室等區(qū)域布置“個(gè)人信息保護(hù)”、“金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益”、“保險(xiǎn)反欺詐”紙質(zhì)海報(bào)及電子海報(bào)，強(qiáng)化老年消費(fèi)者金融防護(hù)意識(shí)。

中國大地保險(xiǎn)上海分公司將金融消保帶進(jìn)校園，在大學(xué)校園舉辦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題講座。結(jié)合大學(xué)生可能接觸的金融產(chǎn)品，講解了常見糾紛案例及調(diào)解流程，幫助學(xué)生們提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力。

?打通保險(xiǎn)金融教育宣傳“最后一公里” ?

隨著技術(shù)進(jìn)步，金融產(chǎn)品加速迭代，消費(fèi)者在權(quán)益維護(hù)認(rèn)知與產(chǎn)品鑒別能力方面亟待加強(qiáng)，以防受到不法分子的侵害。

建信人壽不斷探索豐富教育宣傳的手段，通過直播、短視頻等方式打造老年知識(shí)課堂；走進(jìn)大、中、小學(xué)為孩子們送去生動(dòng)一課；將金融教育與馬拉松、騎行等時(shí)尚生活方式有機(jī)結(jié)合；將金融“活水”送到少數(shù)民族村莊，推進(jìn)金融普惠教育持續(xù)延伸。

中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司為加大金融教育宣傳下沉力度，推動(dòng)金融教育直達(dá)縣域基層群眾，中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司結(jié)合東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)縣域?qū)嶋H情況選擇宣傳方式，主動(dòng)與本地宣傳、教育、公安等部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，聚焦重點(diǎn)人群精準(zhǔn)宣防。

匯豐保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)上海分公司積極響應(yīng)“擔(dān)當(dāng)新使命，消?？h域行”專項(xiàng)行動(dòng)號(hào)召，切實(shí)豐富縣域基層地區(qū)教育宣傳形式，開展了與社區(qū)群眾面對(duì)面的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)講座”活動(dòng)。 ??

復(fù)星保德信人壽將公益經(jīng)濟(jì)幫扶與消費(fèi)者教育知識(shí)普及相結(jié)合。在歷次公益活動(dòng)現(xiàn)場開設(shè)金融消保小課堂，為消費(fèi)者和當(dāng)?shù)卮迕襁M(jìn)行金融消費(fèi)者八大權(quán)益科普、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示等。

?創(chuàng)新保險(xiǎn)消保舉措 ?

與此同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新實(shí)踐，以專業(yè)賦能守護(hù)消費(fèi)權(quán)益，以創(chuàng)新實(shí)踐提升服務(wù)溫度，切實(shí)筑牢金融消費(fèi)安全防線，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入消保新動(dòng)能。

新華保險(xiǎn)重點(diǎn)圍繞擾亂市場秩序、侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的非法中介活動(dòng)，針對(duì)“代理退?！?、“代理維權(quán)”、“減免債務(wù)”等不法中介亂象，深度挖掘典型案例，通過刊發(fā)圖文、發(fā)布短視頻、開展“以案說險(xiǎn)”現(xiàn)場活動(dòng)等，以多種形式面向消費(fèi)者提示金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，幫助金融消費(fèi)者明辨風(fēng)險(xiǎn)、遠(yuǎn)離侵害。

中國太保產(chǎn)險(xiǎn)全力打造“消保宣教跨界合作”與“金融消費(fèi)糾紛多元化解”的創(chuàng)新示范標(biāo)桿，通過整合政府、行業(yè)、高校、示范性社區(qū)等資源，搭建高效消保工作平臺(tái)，化解金融消費(fèi)糾紛，為行業(yè)提供了可復(fù)制、可推廣的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)模式。

申能財(cái)險(xiǎn)將傳遞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念與為民辦實(shí)事相結(jié)合，聚焦金融消費(fèi)者的實(shí)際需求，以教育活動(dòng)為切入點(diǎn)，以金融為民為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，優(yōu)化申財(cái)?shù)慕鹑诜?wù)流程，完善服務(wù)措施，為廣大消費(fèi)者提供更加多元、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和保障。

作為金融消保的重要力量，行業(yè)協(xié)會(huì)也積極制定行業(yè)自律公約，推動(dòng)行業(yè)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。2024年7月，中國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)組織制定《保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約》，從服務(wù)行為管理、消費(fèi)者信息安全保護(hù)、消費(fèi)者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規(guī)范，全方位保障消費(fèi)者權(quán)益。 ??

目前，金融消費(fèi)者權(quán)益保障措施持續(xù)深化，金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)已上線并試運(yùn)行。但相關(guān)投訴量依舊保持高位運(yùn)行。國家金融監(jiān)督管理總局公布的保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門處理消費(fèi)投訴總量超過2.6萬件。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴主要集中在理賠糾紛，人身保險(xiǎn)公司投訴則主要集中在銷售糾紛。

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