2025年政府工作報告提出，要完善全口徑消費統計制度，強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境。

年初金融監管總局召開2025年監管工作會議，會議要求銀行業保險業更好履行統籌金融消費者保護職責，踐行新時代“楓橋經驗”。

2024年9月，國務院發布《關于加強監管防范風險推動保險業高質量發展的若干意見》，提及強化保險消費者權益保護、強化客戶信息安全保護、加強宣傳普及，提升全社會保險意識。同年12月，金融監管總局出臺《銀行保險機構數據安全管理辦法》，保險機構被要求加強數據安全管理，確保消費者信息安全。

在政策指引和監管指導下，保險機構依托專業能力深度融入國家戰略，著力打造消費者權益全鏈條保護機制。通過科技賦能與場景化服務，行業正以更具溫度的方式回應特殊群體對風險保障、健康管理等多元化訴求，讓普惠金融真正融入民生需求。

?保險聚焦特殊消費者群體 ?

在推動保險業高質量發展的進程中，堅守"金融為民"初心，聚焦老年、青少年、新市民等群體的差異化需求，已成為保險機構深化服務創新的重要方向。

平安人壽通過錨定提升消費者金融素養、增強風險防范能力、優化金融服務體驗三大目標，通過線上線下結合、傳統與科技融合的方式，聚焦“一老一少一新”等重點人群，創新形式、精準施策，深入開展消費者權益保護與教育宣傳活動。

泰康人壽積極落實監管要求，切實滿足特殊群體及老年客戶服務需求，第一時間建立常態化工作機制，成立運營分管總為組長的專項小組，結合分公司業務結構、客戶結構等特點，從運營服務層面推進、優化特殊群體及老年客戶服務的工作建設。 ??

國華人壽上海分公司針對金融知識相對薄弱、風險防范能力不足的“一老一少一新”群體，開展差異化、場景化的教育宣傳活動。公司將創新運用“科技+服務”手段，構建全覆蓋、立體化的宣教網絡。

太平人壽設置金融知識普及和教育專區，在前臺、客戶接待室等區域布置“個人信息保護”、“金融消費者八項權益”、“保險反欺詐”紙質海報及電子海報，強化老年消費者金融防護意識。

中國大地保險上海分公司將金融消保帶進校園，在大學校園舉辦金融消費者權益保護專題講座。結合大學生可能接觸的金融產品，講解了常見糾紛案例及調解流程，幫助學生們提升風險防范意識和維權能力。

?打通保險金融教育宣傳“最后一公里” ?

隨著技術進步，金融產品加速迭代，消費者在權益維護認知與產品鑒別能力方面亟待加強，以防受到不法分子的侵害。

建信人壽不斷探索豐富教育宣傳的手段，通過直播、短視頻等方式打造老年知識課堂；走進大、中、小學為孩子們送去生動一課；將金融教育與馬拉松、騎行等時尚生活方式有機結合；將金融“活水”送到少數民族村莊，推進金融普惠教育持續延伸。

中華財險上海分公司為加大金融教育宣傳下沉力度，推動金融教育直達縣域基層群眾，中華財險上海分公司結合東部沿海發達地區縣域實際情況選擇宣傳方式，主動與本地宣傳、教育、公安等部門加強溝通協作，聚焦重點人群精準宣防。

匯豐保險經紀上海分公司積極響應“擔當新使命，消保縣域行”專項行動號召，切實豐富縣域基層地區教育宣傳形式，開展了與社區群眾面對面的“金融消費者權益保護知識講座”活動。 ??

復星保德信人壽將公益經濟幫扶與消費者教育知識普及相結合。在歷次公益活動現場開設金融消保小課堂，為消費者和當地村民進行金融消費者八大權益科普、電信網絡詐騙風險提示等。

?創新保險消保舉措 ?

與此同時，保險行業持續深化消費者權益保護創新實踐，以專業賦能守護消費權益，以創新實踐提升服務溫度，切實筑牢金融消費安全防線，為行業高質量發展注入消保新動能。

新華保險重點圍繞擾亂市場秩序、侵害金融消費者權益的非法中介活動，針對“代理退保”、“代理維權”、“減免債務”等不法中介亂象，深度挖掘典型案例，通過刊發圖文、發布短視頻、開展“以案說險”現場活動等，以多種形式面向消費者提示金融消費風險，幫助金融消費者明辨風險、遠離侵害。

中國太保產險全力打造“消保宣教跨界合作”與“金融消費糾紛多元化解”的創新示范標桿，通過整合政府、行業、高校、示范性社區等資源，搭建高效消保工作平臺，化解金融消費糾紛，為行業提供了可復制、可推廣的優秀經驗與先進模式。

申能財險將傳遞金融消費者權益保護理念與為民辦實事相結合，聚焦金融消費者的實際需求，以教育活動為切入點，以金融為民為出發點，持續提升服務質量和服務水平，優化申財的金融服務流程，完善服務措施，為廣大消費者提供更加多元、優質的服務體驗和保障。

作為金融消保的重要力量，行業協會也積極制定行業自律公約，推動行業提升消費者權益保護水平。2024年7月，中國保險業協會組織制定《保險行業消費者權益保護自律公約》，從服務行為管理、消費者信息安全保護、消費者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規范，全方位保障消費者權益。 ??

目前，金融消費者權益保障措施持續深化，金融消費者保護服務平臺已上線并試運行。但相關投訴量依舊保持高位運行。國家金融監督管理總局公布的保險公司消費投訴數據顯示，2023年第一季度，保險行業監管部門處理消費投訴總量超過2.6萬件。財產保險公司的投訴主要集中在理賠糾紛，人身保險公司投訴則主要集中在銷售糾紛。

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