2025年政府工作報告提出，要完善全口徑消費統(tǒng)計制度，強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境。

年初金融監(jiān)管總局召開2025年監(jiān)管工作會議，會議要求銀行業(yè)保險業(yè)更好履行統(tǒng)籌金融消費者保護職責，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”。

早在2024年1月，國家金融監(jiān)管總局金融消費者權(quán)益保護局發(fā)文，以“構(gòu)建金融消保新機制，建設‘大消保’工作體系”為消保工作實施重點。

同年6月，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者權(quán)益保護相關工作安排的公告》，正式明確了“大消保”格局下，各相關部委在金融消費者權(quán)益保護政策制定、投訴、信訪舉報等方面的分工。7月，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》正式實施，其中多項條款直接針對金融消費痛點，也為金融消保提供了更高層級的法律支撐和更具操作性的規(guī)范框架。

除了監(jiān)管機制的不斷完善，為切實守護消費者權(quán)益，各家銀行也積極響應國家及金融監(jiān)管部門的號召，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)文化核心，持續(xù)完善金融教育工作機制，不斷創(chuàng)新金融教育形式。

?聚焦重點人群及縣域消保，打通金融教育“最后一公里” ?

2024年以來，各家銀行積極開展各類金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，聚焦“老年人、青少年、新市民”群體，加大金融教育宣傳下沉力度，豐富教育宣傳形式，切實提升消費者權(quán)益保護工作的深度和廣度。

國有銀行中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行等都針對“老少新”群體開展了多種形式的宣教活動，提升金融知識覆蓋率和觸達率。國有銀行在全國各地持續(xù)開展向青少年普及金融知識的活動。以上海為例，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設銀行將消保宣傳帶進校園，先后在多所大學開展現(xiàn)場教育宣傳活動。 ??

股份制銀行中，中信銀行、浦發(fā)銀行開展常態(tài)化、差異化金融教育宣傳活動。例如浦發(fā)銀行創(chuàng)新建立“網(wǎng)格化”金融知識教育模式。通過在社區(qū)居委設立“金融消費者權(quán)益保護教育工作站”，實現(xiàn)銀行基層網(wǎng)點與周邊社區(qū)的高效聯(lián)動。

農(nóng)商行中，上海農(nóng)商行面向“一老”開設“家門口的老年大學”，探索“社區(qū)+教育+金融”的終身教育模式，用服務的溫度提升服務的廣度和深度；面向“一少”打造“心向往的家庭教育”，讓“營業(yè)網(wǎng)點”化身“金融課堂”，引導青少年增強誠信理念、契約精神；面向“一新”提供“最貼心的全方守護”，推出“金融夜市”課程，引導新市民群體“知金融理，做明白人”。

此外，隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的不斷推進，郊縣和農(nóng)村也成為銀行業(yè)重點關注的客群，通過深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等方式，開展金融知識普及工作，打通金融教育“最后一公里”。

在縣域消保方面，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行積極響應“擔當新使命 消保縣域行”專項行動，走進縣域、農(nóng)村，向村民們開展金融知識宣講。

農(nóng)業(yè)銀行則下沉教育宣傳重心，推動金融教育直達鄉(xiāng)村人民，增強鄉(xiāng)村人民的金融風險辨別和防范能力，保障人民群眾的財產(chǎn)和信息安全，提升金融服務鄉(xiāng)村振興質(zhì)效。

?結(jié)合線上與線下，不斷創(chuàng)新消費者保護模式 ?

在消費者保護形式上，各類銀行結(jié)合線上線下，多渠道、多場景在宣傳教育模式上不斷創(chuàng)新。

中國銀行和交通銀行積極構(gòu)建“線上+線下”全渠道、立體化宣傳網(wǎng)格，運用各類宣傳渠道和資源，積極通過主流媒體發(fā)聲，擴大金融教育宣傳影響力。 ??

上海銀行和南京銀行以金融消費者的視角，圍繞金融消費者八項基本權(quán)利，融合“線上+線下”兩大宣教途徑，深入貼合消費者多個金融服務場景，豐富宣教內(nèi)容、創(chuàng)新宣教形式。其中，上海銀行線上制作多個主題宣教素材、拍攝多部公益宣教微電影，擴大宣教覆蓋面；線下組織開展多樣化下沉式活動，通過面對面的形式拉近與消費者的距離。2024年度累計觸達金融消費者超300萬人次，助力消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識提高。

江蘇銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行則積極開展有個性、有特色的金融宣教活動。其中，江蘇銀行結(jié)合集中教育宣傳活動及日常教育宣傳熱點，以原創(chuàng)趣味漫畫、原創(chuàng)短視頻等形式向公眾普及金融知識。光大銀行在線上端，創(chuàng)新宣教方式，制作和發(fā)布“消保日歷”、宣教微電影、公益MV；線下端，開發(fā)“新小老鄉(xiāng)+”金融教育體系，開展長期金融知識普及。浦發(fā)銀行通過“站點”搭建聯(lián)合多方力量，運用線上“直播”突破時空限制，讓金融知識“多點開花”“觸手可達”，切實提升社會公眾獲取金融知識的便利性、可得性。

外資銀行也利用線下線上結(jié)合的模式開展投教工作。匯豐銀行不斷探索金融消費者教育創(chuàng)新實踐，利用微信、媒體、直播平臺、戶外廣告等多渠道，打造立體化傳播矩陣，提升金融知識教育宣傳實效。

?與公益活動相結(jié)合，將金融教育常態(tài)化 ?

此外，為切實守護消費者權(quán)益，各家銀行積極響應國家及金融監(jiān)管部門的號召，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)文化核心，并與公益活動等相結(jié)合。

興業(yè)銀行在營業(yè)場所及官方網(wǎng)站、手機銀行設立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，并配備充足的教育宣傳資料。廣發(fā)銀行則建立了完善的考核評價機制，將金融教育工作成效與各單位績效緊密掛鉤。招商銀行上海分行推出“滬您有招 小招課堂”公益品牌，構(gòu)建起充滿活力與辨識度的金融知識教育傳播體系，不斷提高金融消費者權(quán)益保護能力。 ??

上海農(nóng)商銀行依托超1000家“心家園”公益服務站，打造金融教育新模式，構(gòu)建教育宣傳新格局。

在監(jiān)管部門的指導下，行業(yè)協(xié)會在消費者權(quán)益保護方面的作用愈發(fā)顯著，一些地方行業(yè)協(xié)會已經(jīng)設立金融消費者權(quán)益保護專委會，為行業(yè)金融消保工作提供組織架構(gòu)支撐。

中國銀行業(yè)協(xié)會制定了消費者權(quán)益保護工作委員會的工作規(guī)則，維護銀行消費者合法權(quán)益，整合行業(yè)資源，搭建行業(yè)間、銀行消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)間的溝通交流平臺，引導銀行業(yè)系統(tǒng)、科學、深入地研究分析消費者權(quán)益保護突出問題，積極、主動地開展消費者權(quán)益保護工作。上海市銀行同業(yè)公會不僅設立了金融消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會，還開展了各類專題培訓活動，以保護金融消費者權(quán)益為出發(fā)點，講解金融宣教工作的重點和方向。

目前，金融消費者保護力度逐漸加大，金融消費者保護服務平臺已上線并試運行。但從數(shù)據(jù)來看，金融消費者投訴量依然較高。新華財經(jīng)及面包財經(jīng)研究員對國家金融監(jiān)督管理總局公布的銀行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)進行整理，2023年一季度監(jiān)管部門累計處理投訴超過10萬件，其中個人貸款及信用卡業(yè)務的投訴量較高。未來，金融消費者權(quán)益保護仍需要監(jiān)管機構(gòu)、金融機構(gòu)等多方協(xié)同發(fā)力，建設‘大消保’，構(gòu)建金融消保新機制， 提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

【讀財報】是由新華財經(jīng)與面包財經(jīng)共同打造的一檔以上市公司財報解讀為主要內(nèi)容的欄目。新華財經(jīng)是新華社承建的國家金融信息平臺，內(nèi)容全面覆蓋全球股市、匯市和債市等金融市場，提供權(quán)威、專業(yè)、全面的金融信息服務。? ? ? ? ? ?

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