“為了幾百元的醫療費用補償金，你們不辭千辛萬苦上門。買你們的保險，我放心。”日前，建信人壽重慶分公司客戶服務人員在與客戶通話時，收到了這樣一則暖心表揚。

事實上，過去一年來建信人壽積極響應全行業人身保險“睡眠保單”清理專項工作以來，已有越來越多來自全國各地的客戶通過自己的方式表達著對建信人壽的感謝。為了防止廣大保險消費者手中“沉睡已久”的保單“石沉大海”，建信人壽秉持“一朝牽手，關愛永久”的服務理念，克服了客戶誤解、溝通不便、信息不對稱等多重困難與考驗，主動挖掘線索，迅速采取行動，多措并舉深入推進理賠“睡眠保單”清理工作，為客戶權益保駕護航。截至2024年9月，建信人壽已在全國范圍內“喚醒”了超3000張客戶未領取賠付金的睡眠保單。

靠前服務 打消客戶顧慮

“之前你們叫我來理賠，親戚朋友還要我小心上當受騙，怎么會有人想要千方百計賠錢給我們，沒想到居然是真的。”近年來，極少數不法分子冒充保險機構客服從事非法詐騙行為，導致許多客戶在接通保險公司電話時往往抱持著懷疑的態度。當傳統的工作方式與溝通方法不再適用，主動靠前服務成為了建信人壽客戶服務人員的共同選擇。

今年1月，建信人壽發現重慶客戶劉先生有一筆滿期金遲遲未有領取，公司服務人員也無法根據保單上預留的電話聯系到客戶。經多方打聽，公司服務人員找到了劉先生的工作單位，上門拜訪時才得知劉先生早已在3年前身故。在為客戶感到惋惜的同時，公司服務人員通過客戶單位聯系到了劉先生的妻子。然而，對方因電信詐騙防范意識較強，當即掛斷了電話。

面對客戶家屬的不信任和抵觸情緒，服務人員沒有氣餒，多次耐心向客戶家屬解釋自己的身份和來意，同時提出可以上門為其辦理理賠，消除對方的疑慮和不便。功夫不負有心人，客戶家屬最終同意了服務人員提出的解決方案，很快便收到了理賠款項。

事后，劉先生的妻子幾度哽咽，她感激地說：“沒想到建信人壽的服務這么好。我在養老院做服務工作，這2萬多的理賠金是我幾個月的工資了。真的很感謝你們。”

輾轉多地 讓愛永不失聯

在江蘇，建信人壽服務人員發現一張繳費期十年的壽險保單在繳費三年后突然停繳失效，且在失效兩年合同終止后，投保人一直未領取保單的現金價值。服務人員多次嘗試通過保單預留的電話及地址聯系客戶，始終無法成功。

常規方式無果，建信人壽決定開啟更加主動的尋人模式。通過查詢客戶身份證信息，公司服務人員來到了江蘇南通，并會同當地機構驅車前往客戶所居住的村莊。聯系到村委會工作人員后，方才得知被保險人已于兩年前因顱內損傷身故。

在向村委會了解完客戶相關情況后，公司服務人員表明來意，順利取得了客戶家屬聯系方式及具體地址。由于客戶家屬已移居至無錫，服務人員幾經輾轉終于尋至客戶家中，并告知客戶家屬保險購買的情況。得知事情的來龍去脈之后，客戶家屬非常感激，“我們在整理遺物時并沒有發現保單，如果不是你們主動聯系，我們真的不知道這個事兒，非常感謝建信人壽的努力與用心！”

最終，在公司服務人員的協助下，客戶家屬順利領取到了應有的保障，為這個遭遇不幸的家庭送去了暖心的慰藉。

用心共情 只為客戶著想

在四川，建信人壽發現客戶衛先生保單雖已終止，但仍有保單現金價值權益沒有領取。服務人員通過不懈努力聯系到客戶家屬后，得知客戶已于7年前身故，保單也因未及時繳費而失效。

在客戶家屬準備辦理現金價值領取過程中，服務人員發現衛先生身故發生在保險有效期間內，應當申請理賠。服務人員立即告知客戶家屬相關情況，并主動協助提交理賠申請。在辦理理賠過程中，身故受益人之一的衛先生女兒因身在國外，無法馬上回國履行申請手續。在知曉相關情況后，服務人員向對方介紹了理賠申請空中簽名功能，順利地指導客戶家屬通過電子端遠程方式完成了理賠申請。

很快，建信人壽便完成了身故保險金的支付，并退還了客戶身故后多交的保費，全部款項遠超保單現金價值。“從沒見過越賠越多的，你們把我們當成家里人，工作那么認真負責，太感謝了！”這樣的贊許不僅是對公司服務人員的認可，更是對公司以客戶為中心、致力于提供高質量服務理念的生動詮釋。

不分多少 服務始終如一

并非只有幾萬元或幾十萬元的大額保險金，才會受到“睡眠保單”專項清理工作的重視。面對幾十元或幾百元的小額保險金，建信人壽同樣傾注心血。

在遼寧，建信人壽發現某大型金融企業團體保單中的多名被保險人理賠時提供的銀行賬戶信息錯誤，理賠金額大多為幾十元或幾百元，且被保險人一直未聯系公司，導致理賠款無法到賬。

服務人員進一步核實發現，客戶單位未在建信人壽繼續投保。為履行好合同承諾，維護被保險人利益，建信人壽聯系到投保單位人力資源部，希望其協助完成理賠保險金支付。說明來意后，客戶單位對建信人壽在保單期滿后仍然主動服務、嚴格履行契約的精神十分感動。不久，相關被保險人就收到了理賠金，建信人壽用始終如一的服務踐行了對客戶的承諾。

很快，建信人壽便完成了身故保險金的支付，并退還了客戶身故后多交的保費，全部款項遠超保單現金價值。“從沒見過越賠越多的，你們把我們當成家里人，工作那么認真負責，太感謝了！”這樣的贊許不僅是對公司服務人員的認可，更是對公司以客戶為中心、致力于提供高質量服務理念的生動詮釋。

科技賦能 關愛跨越時空

“請您放心，不需要線下辦理的，我們官方微信服務號自助辦理起來很快的！”伴隨建信人壽數智化轉型不斷推進，先進的數字技術也為公司喚醒“睡眠保單”提供了高效的服務工具。

來自深圳的客戶黃某平常工作較為繁忙，公司服務人員在一次接通后再也無法與其取得聯系。經遠程服務中心聯系回訪成功后，客戶為難地表示自己在外地，暫時沒有時間去機構現場辦理線下理賠。

在了解黃某的情況后，公司服務人員為其提供了“建信人壽”微信公眾號自助服務的使用方法，并在線上協助客戶重新立案上傳了身份證和銀行卡。獲取到黃某新的銀行賬戶信息后，公司迅速完成了這張保單的賠付工作，用實際行動保障客戶權益“顆粒歸倉”。

服務無止境，滿意無終點。這些真實的案例只是建信人壽“睡眠保單”專項清理工作的一個縮影。未來，公司將繼續加強主動服務意識，充分運用多樣化服務工具，為每一位客戶提供專業、高效、暖心的保險服務，用實際行動踐行金融服務為民的新篇章。