來源 |?深藍財經

撰文 |?楊波

作為一個為消費者服務的平臺，攜程平均每天竟有多達67起投訴。

我們以黑貓投訴平臺為例，截至2023年11月28日，該平臺關于“攜程”的投訴量為63062起；而截至2023年12月12日，該平臺關于“攜程”的投訴量上升至64004起。也就是說，僅僅2周時間，投訴量就增加了942起，平均下來每天多達67起。另外，在微博、小紅書、雪球等多個平臺，也有零星的用戶投訴。

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作為中國最大的在線旅游企業之一，攜程為何被消費者屢屢投訴？攜程，究竟做“錯”了什么？

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投訴量居高不下

我們整理了近期用戶關于攜程的投訴種類，核心問題包括：退訂遭遇霸王條款、殺熟、貨不對板、貸款陷阱等。

①投訴類型：退款難、涉嫌霸王條款

微博網友“肖肖_photo”投訴：

自己預定的航班被告知取消了，然后與攜程第一次溝通說無法退錢，第二次溝通說只退三分之一，第三次溝通說只退三分之二。但是“別的購票平臺都全額退款”。最后，該網友反饋，攜程最后的處理結果是“只退三分之二愛要不要”。

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微博網友“可樂甜甜520”投訴：

自己在攜程購買機票時，出票3分鐘內想取消訂單，但需要“收取機票總價超20%的退票費或者改簽費”。并且航空公司和攜程平臺“互相推諉”。最后，該網友感嘆“霸王條款還要進行到哪一天？”

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微博網友“榮威姓朱”怒斥：

攜程吃相太難看，同樣酒店同樣條件同樣價格（甚至高德還有優惠），飛豬和高德都可以免費取消，攜程下單超過半個小時就要全額扣費。最后升級投訴也無果...

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②投訴類型：殺熟

據微博網友“干飯和減肥”投訴：

自己和朋友同時購買機票，自己跳轉到付款界面顯示價格“直接漲了五百”！然后朋友支付成功了，自己準備支付時又顯示漲價了！并質疑——這難道就是傳說中的“殺熟”？

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早在2022年8月2日，知名演員馬天宇也曾公開怒斥，攜程“數據殺熟有點惡心”，明明三千多的票，點進去就變成六千多，最后變成一萬多。吃相太難看！他還在評論區再次控訴：“辣雞！”

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網友“國際27級吃貨運動員”也反饋，攜程上顯示已售罄的機票，在其他平臺依然可以買。而且攜程存在下單前漲價的情況。

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③貨不對板

雪球網友“sunshineby”日前發文怒斥：自己給家人訂的酒店，明明有兩份早餐，結果到了酒店說只有一份，投訴后也沒有解決問題。另據他證實：經過反復對比“攜程比其他渠道價格至少貴個20%”！“不但價格更貴，體驗還不好”！

該網友還吐槽：自己預定的酒店莫名其妙多出了一份訂單，并顯示重復收費。截止到12月2日，他還沒有收到攜程的退款。

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④貸款陷阱

8月14日，微博網友“安全_云舒”在微博直接爆粗口，“怒懟”攜程。該網友稱，之前自己在攜程訂票時，在不知情的情況下被默認開通了貸款服務，以至于突然被告知有1000元的貸款逾期了，以至于影響到征信！而該網友是某科技公司的創始人。

后面，該網友繼續怒斥：在償還該筆貸款時，攜程涉嫌故意引導用戶按照10%最低還款額進還款。攜程的一系列“騷操作”徹底激怒了該網友，開口大罵攜程，并怒斥吃相難看。

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攜程，究竟怎么了？

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新進入者來勢洶洶

攜程的“橫”，可能是行業地位給的底氣。

隨著今年旅游市場的復蘇，攜程的業績亮瞎眼。

11月21日，攜程集團發布了2023年第三季度未經審計的業績報告。財報顯示，第三季度，攜程集團凈營業收入為137億元，同比增長99%；第三季度，攜程凈利潤為46億元，而去年同期僅2.45億元。

2023年前三季度，攜程集團營收341.9億，同比增長127%；前三季度凈利潤86億，同比增長14倍。

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難怪雪球網友“sunshineby”評價：攜程之所以這么“橫”，說到底是旅行市場一家獨大，但是就這么個服務水平一旦有競爭早晚被淘汰。

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行業的競爭者們，早已“磨刀霍霍”。

攜程最大的對手目前還是美團。11月28日，美團（3690.HK）發布2023年第三季度財報顯示，到店、酒店及旅游業務在第三季度交易額同比增長超過90%，季度活躍商家數同比增長超過50%，季度交易用戶數也大幅增加。三季度，美團酒旅業務推出最新“必住榜”，精選超過900家酒店，通過直播及多形式的聯合營銷，持續發力中高端酒旅市場。這直接切入攜程的核心優勢板塊。

另外一家行業頭部競爭者也吃到了今年的旅游市場復蘇紅利。數據顯示，同程旅行（0780.HK）2023年第三季度錄得收入為33億元，同比增長61.1%；經調EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）8.7億元，同比增長88.2%。

另據阿里巴巴集團今年三季報顯示，今年以來飛豬的GMV同比快速增長。但阿里并未單獨公布飛豬的營業收入數據。

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（住宿預定產業鏈 ? 圖源：東吳證券）

此外，隨著短視頻的崛起，抖音和快手也均都盯上旅游這塊蛋糕，不斷攻入攜程住宿預訂等優勢領域。數據顯示，2022年抖音平臺酒旅行業支付GMV增長12倍、合作酒旅商家增長5.5倍、酒旅訂單用戶增長9倍。靠著更低的傭金費率，抖音旅游業務板塊野蠻的生長。

此外，小紅書也在加碼酒旅內容，東方甄選也開始涉足文旅業，后面可能還有視頻號的“追兵”...

除了傳統的競爭者，高德2021年也開始切入OTA市場，不過采用的是聚合模式，為用戶提供基于位置的全網搜索和比價服務，這勢必也會分去一杯羹。這樣的模式，高德在“打車”上已經有成功案例，硬生生從滴滴口中“吃掉”了20%多的市場份額！

此外，為了“不讓中間商賺差價”，錦江、首旅、華住等酒店集團紛紛下場直營，會員直銷預訂率也不斷提升。以華住集團為例，有數據顯示，目前華住85%的客房都是通過自家App賣出去的，這相當于給攜程們“釜底抽薪”。畢竟，高星級酒店是攜程們的核心利潤盤所在。

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結語

盡管攜程+去哪兒依然占據中國在線OTA市場份額第一把交椅，但市場的競爭也愈發激烈。利用行業壟斷地位，攫取壟斷利潤，損害的是消費者利益，是不可能長久的。

有時候看似牢不可破的競爭地位，可能被競爭對手以意想不到的方式擊潰。

比如剛剛在電商行業發生的事情。12月4日，拼多多市值達1898億美元，正式超越阿里巴巴，是京東市值的4倍。不僅馬云感受到深深的“沖擊”！劉強東日前也罕見發聲“京東必須改變，否則沒有出路”！

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正如雪球網友“sunshineby”所期待的——希望“旅游市場版拼多多”崛起。

攜程，也許是時候改變了。