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文｜喵姐

全文共計(jì)｜1826字

12月17日筆者走進(jìn)了山東悠貝9周年的年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，與山東優(yōu)秀寵物門(mén)店主理人一起完成了長(zhǎng)達(dá)6個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)。

與傳統(tǒng)的年會(huì)模式不同，山東悠貝摒棄了年會(huì)單純吃喝玩樂(lè)的主旋律，轉(zhuǎn)而打造了“精神養(yǎng)料”型的年會(huì)活動(dòng)形式。

悠貝創(chuàng)始人王艾峰希望，寵物店主們齊聚一堂不僅要放輕松，更要有所收獲。

在寵物行業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，寵物門(mén)店如雨后春筍般林立于大街小巷。然而，在繁華背后，諸多弊病正悄然侵蝕著這個(gè)看似充滿生機(jī)的行業(yè)。

筆者從其他城市經(jīng)銷(xiāo)商處了解到，自2006年以來(lái)，寵物門(mén)店的翻牌率幾乎可以達(dá)到90%以上，寵物線下實(shí)體店陷入了“進(jìn)入易、堅(jiān)持難”的怪圈。

從擁有持續(xù)盈利能力的門(mén)店處也不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下盈利型門(mén)店也都有其共通的特點(diǎn)：穩(wěn)定且持續(xù)的公域流量和精細(xì)有溫度的私域運(yùn)營(yíng)，成為了單體門(mén)店脫穎而出的不二法寶。

01

寵物店主理人是門(mén)店的靈魂紐帶

筆者在與寵物門(mén)店主理人的交流中得知，單體門(mén)店向連鎖化運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型面臨重大挑戰(zhàn)，其中最關(guān)鍵的是對(duì)門(mén)店主理人運(yùn)營(yíng)管理能力的考驗(yàn)。一旦門(mén)店連鎖數(shù)量超過(guò)3家，維持客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量就會(huì)變得異常困難。

實(shí)際上，在寵物店的經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)的重要性往往超過(guò)了銷(xiāo)售。寵物主人愿意并長(zhǎng)期光顧一家門(mén)店的根本原因在于門(mén)店主理人基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)所建立的信任。

然而，這種信任的建立難以隨著店鋪規(guī)模的擴(kuò)大而有效復(fù)制。店鋪可以無(wú)限復(fù)制，但門(mén)店主理人的個(gè)人魅力和專(zhuān)業(yè)能力卻是獨(dú)一無(wú)二的。

管理距離一旦增加，即便采用相同的管理模式，由于人變了，這家店也“變味了”。從這一點(diǎn)不難看出，以重服務(wù)為主的寵物店連鎖化也許是個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的偽命題。

02

門(mén)店主理人需要不停地學(xué)習(xí)迭代

市場(chǎng)在變化，專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要不停地提升。據(jù)行業(yè)不完全統(tǒng)計(jì)，在大多數(shù)普通寵物門(mén)店中，接受過(guò)系統(tǒng)寵物護(hù)理培訓(xùn)的員工占比不足 30%。這直接導(dǎo)致了在面對(duì)寵物的特殊護(hù)理需求時(shí)，門(mén)店工作人員往往表現(xiàn)得力不從心。

例如，在寵物美容環(huán)節(jié)，由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，美容師可能無(wú)法準(zhǔn)確判斷寵物的皮膚狀況和毛發(fā)特質(zhì)，使用不恰當(dāng)?shù)拿廊莨ぞ呋虍a(chǎn)品，對(duì)寵物造成不必要的傷害。這種因?qū)I(yè)不足而引發(fā)的一系列問(wèn)題，使得寵物主對(duì)門(mén)店的信任度大打折扣。

長(zhǎng)此以往，門(mén)店的口碑每況愈下，新客戶招攬困難，老客戶流失嚴(yán)重。畢竟，對(duì)于寵物主來(lái)說(shuō)，寵物如同家人，他們?cè)醺覍⒆约旱摹皩氊悺蓖懈督o一群缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人？因?yàn)榭蛻粼谧兓枨笠苍诓煌５馗隆＿@就要求門(mén)店主理人們一旦開(kāi)張就要不停地學(xué)習(xí)、進(jìn)化。

絕大多數(shù)的門(mén)店會(huì)通過(guò)考取專(zhuān)業(yè)的資格證書(shū)以及參加比賽等獲取獎(jiǎng)牌的方式，給顧客留下進(jìn)店第一眼專(zhuān)業(yè)印象。

在此次悠貝的年會(huì)中，寵物店主們保持著高度的學(xué)習(xí)熱情，他們積極分享各自的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和心得。這也傳遞出一個(gè)鮮明的信息：與其內(nèi)卷，不如提升自我。

03

與互聯(lián)網(wǎng)的低價(jià)內(nèi)卷相比，

線下更優(yōu)質(zhì)才是出路

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，給傳統(tǒng)寵物門(mén)店帶來(lái)了前所未有的沖擊。線上寵物電商平臺(tái)的興起，以其豐富的產(chǎn)品種類(lèi)、便捷的購(gòu)物方式和相對(duì)較低的價(jià)格，吸引了大量寵物主的青睞。

如今，只需在手機(jī)上輕輕一點(diǎn)，寵物主就能在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)到來(lái)自世界各地的寵物食品、玩具、用品等，而且價(jià)格往往比線下門(mén)店更加優(yōu)惠。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)寵物產(chǎn)品線上銷(xiāo)售的增長(zhǎng)率持續(xù)保持在 30%以上，而線下門(mén)店的銷(xiāo)售增長(zhǎng)則相對(duì)緩慢。這種線上線下銷(xiāo)售的巨大反差，使得寵物門(mén)店的客源被大量分流。

許多寵物主在購(gòu)買(mǎi)寵物產(chǎn)品時(shí)，會(huì)先在網(wǎng)上進(jìn)行比較和篩選，只有在需要特定服務(wù)（如寵物美容、寄養(yǎng)）時(shí)，才會(huì)考慮線下門(mén)店。這導(dǎo)致寵物門(mén)店的產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅下滑，為此寵物品牌方也絞盡腦汁迎合線下重點(diǎn)門(mén)店的個(gè)性化需求。

在這次的年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆者觀察到絕大部分品牌提供了專(zhuān)供線下系列，甚至部分品牌專(zhuān)注線下渠道。

無(wú)論是食品還是用品，都采用了比線上更高標(biāo)準(zhǔn)的原材料進(jìn)行加工生產(chǎn)，以滿足線下客戶對(duì)于尋找優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈需求。嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)已經(jīng)深入到每個(gè)環(huán)節(jié)，確保了產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量。

未來(lái)，“線下實(shí)體店產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)”會(huì)成為實(shí)體店零售業(yè)務(wù)的決勝關(guān)鍵。如果說(shuō)線上能給品牌帶來(lái)短期內(nèi)銷(xiāo)售額爆破式增長(zhǎng)，那么線下實(shí)體店則是寵物品牌的奠基石。

線下是人與人之間的交互，是品牌價(jià)值傳遞的重要橋梁，當(dāng)人們通過(guò)一款商品建立起情感紐帶時(shí)，實(shí)際上傳遞的也是一個(gè)品牌的價(jià)值觀。

未來(lái)希望更多品牌要重視線下渠道，重視品牌質(zhì)量，這才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。

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