近年來，在國民經(jīng)濟穩(wěn)中向好走進新發(fā)展周期的利好下，作為發(fā)揮經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器獨特作用的保險行業(yè)，正在加速走向“保險姓保”的新發(fā)展時代。其中，聚焦保險保障主業(yè)，以及服務(wù)民生經(jīng)濟的方方面面，就是該發(fā)展內(nèi)核最直接的體現(xiàn)，同時也是衡量各大保險公司綜合實力和運營水平的關(guān)鍵指標。

一眾保險公司中，以“守護每一個家的安康”為使命，秉承“客戶至上、言出必行”核心價值觀的君康人壽，始終保持戰(zhàn)略定力，踐行長期主義信念和打造豐富差異化產(chǎn)品供給滿足廣大人民健康保障需求，更是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶提供極致體驗，守護千家萬戶的幸福與安康，而收獲了來自市場的廣泛認可。

憑借在保險服務(wù)上為行業(yè)所做出的杰出貢獻，君康人壽榮獲每日財報頒發(fā)的“2024金柿獎*中國保險行業(yè)品質(zhì)服務(wù)樣本企業(yè)”獎項。

持續(xù)創(chuàng)新保障服務(wù)機制建設(shè)

深化加強客戶服務(wù)意識

客觀而言，很長一段時間里，保險市場各大參與主體都在竭盡所能地為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)，然而或受限于自身規(guī)模大小、資金和技術(shù)創(chuàng)新強弱等因素，各大保險公司的服務(wù)水平參差不齊，給客戶帶來的服務(wù)體驗也就各不相同。

因此，從這個維度來看，要想來破除行業(yè)服務(wù)供給不平衡，真正構(gòu)建和加強對不同用戶圈層的保險服務(wù)水平，首當其沖的就需要保險公司不斷創(chuàng)新保障服務(wù)機制建設(shè)和加強服務(wù)意識。

君康人壽立足新發(fā)展階段破局而上，在堅持以客戶為中心的發(fā)展理念愿景下，高度重視消費者權(quán)益保護工作，將消保工作列入公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化。

一方面，在體制建設(shè)、機制運行、操作服務(wù)、教育宣傳和糾紛化解等方向上，嚴格落實監(jiān)管要求，建立了完善的工作機制和管理體系，并借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動消保數(shù)字化流程體系建設(shè)。

另一方面，君康人壽還通過完善消保機制、創(chuàng)新服務(wù)模式、強化教育宣傳、優(yōu)化產(chǎn)品價值、優(yōu)化理賠服務(wù)、優(yōu)化適老服務(wù)，全方位提升消保工作質(zhì)效，保護消費者合法權(quán)益。

當然，除了不懈探索和創(chuàng)新消費者權(quán)益保護機制建設(shè)外，君康人壽還不斷提升和加強對客戶的服務(wù)意識，秉承著“客戶第一”的服務(wù)理念，深度運用數(shù)字創(chuàng)新技術(shù)，從創(chuàng)新性、可獲得性、可持續(xù)性等多個層面，探索構(gòu)建優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)機制，為客戶提供更深度、更人性化、更溫暖的服務(wù)。

得益于長期以來在用戶服務(wù)上的持續(xù)探索創(chuàng)新，君康人壽的保險服務(wù)水平也打開了新局面。公開數(shù)據(jù)顯示，該公司保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)連續(xù)三年快速提升，已躍升至行業(yè)第9位。

踐行初心服務(wù)客戶

彰顯價值實力擔當

如果說通過創(chuàng)新消保體制建設(shè)和加強客戶服務(wù)意識，是鏈接與消費者之間的一座橋梁，那么，真正從源頭守護和保障客戶權(quán)益，以及借助多個維度來提升其服務(wù)體驗，則是使得這座橋梁更加堅固，百年屹立不倒的重要基石。

君康人壽深諳此理，近年來在持續(xù)挖掘客戶需求的契機下，為客戶配套了多重健康及生活服務(wù)，邀請十余家健康及生活類增值服務(wù)供應(yīng)商入駐，共同搭建完成“治、詢、檢、防、護、家、行”七個維度的“云中君享”2.0體系，給客戶提供健康檢測、醫(yī)療診治、海外醫(yī)療、術(shù)后康復(fù)、家政等一站式增值服務(wù)，幫助客戶更好地了解及優(yōu)化自身健康狀況與風險管理，切實守護客戶健康權(quán)益。

此外，君康人壽近兩年啟動了首屆客服節(jié)與第二屆客服節(jié)，在總分機構(gòu)設(shè)立了線下客戶服務(wù)體驗中心，并升級推出智能數(shù)字柜面、樂享健康體驗、多元增值服務(wù)活動、優(yōu)化客戶服務(wù)承諾等系列活動，為廣大新老客戶送去關(guān)愛。

在數(shù)字化多方位賦能服務(wù)上，今年君康人壽面向廣大客群升級推出了“數(shù)字化柜臺”功能，在涵蓋以往各項信息變更、短信/郵件發(fā)送、電子回執(zhí)在線簽收等多項保全類服務(wù)之外，還實現(xiàn)了滿期領(lǐng)取全流程操作等保全功能，打破傳統(tǒng)邊界限制，最大化保障可以客戶權(quán)益。

理賠方面，公司秉承“嚴核保，寬理賠”的準則，通過持續(xù)加大科技投入，提供微信公眾號、官方網(wǎng)站、云中君APP等多種理賠報案途徑，確保“365天×24小時”報案通道暢通，持續(xù)優(yōu)化理賠流程，不斷縮短理賠服務(wù)周期，讓客戶充分感受到“零接觸，快理賠”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

在不斷深化服務(wù)創(chuàng)新的過程中，也讓君康人壽收獲頗豐，近年來公司在案均索賠支付周期、結(jié)案率、獲賠率、保單件數(shù)繼續(xù)率、人身保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)等指標上均有不少提高，顯示出客戶對公司品牌的認同在持續(xù)提升。