由TELUS Digital Experience?(TELUS Digital)（NYSE和TSX：TIXT）委托、全球咨詢公司Ryan Strategic Advisory開展的新研究顯示，贏得客戶信任已成為提供卓越客戶體驗(CX)的決定性因素。作為回應，企業(yè)在2025年正加大對信任、安全與保障服務的投資，采用將人類專業(yè)知識與AI相結合的混合方式，并尋求像TELUS Digital這樣的第三方合作伙伴的專業(yè)支持，以構建安全且可擴展的客戶體驗。

TELUS Digital的新報告《數(shù)字中的安全》(Safety in numbers)收錄了基于對西歐、北美和亞太地區(qū)800多名企業(yè)客戶體驗決策者的訪談得出的全球調查結果。

在信任、安全與保障方面的投資增加

調查結果顯示出強勁的上升趨勢，大多數(shù)企業(yè)領導者計劃在未來12個月內大幅或在一定程度上增加對信任、安全與保障以下關鍵領域的投資：

• 身份驗證(68%)

• 欺詐檢測(66%)

• 用于驗證和認證客戶身份的“了解你的客戶”(KYC)流程(60%)

• 內容審核(48%)

是什么推動了對信任、安全與保障能力的重視程度提升？

客戶體驗領域的領導者指出，在過去一年中，一系列內外部因素促使他們加強企業(yè)的信任、安全與保障能力：

• 33%的人表示，由于合規(guī)要求，他們將身份驗證列為優(yōu)先事項，23%的人將其與代價高昂的欺詐事件聯(lián)系起來。

• 29%的人表示，由于代價高昂的欺詐事件，他們將欺詐檢測列為優(yōu)先事項，而20%的人則指出是因為客戶的負面反饋。

• 34%的人表示，由于合規(guī)要求，他們將KYC列為優(yōu)先事項，而24%的人認為是與欺詐相關的成本。

• 23%的人表示，由于有了新技術，他們將內容審核列為優(yōu)先事項，22%的人是因為合規(guī)要求。

Ryan Strategic Advisory總裁兼首席分析師Peter Ryan表示：“信任、安全與保障一直是客戶體驗領導者們最關注的問題，但我們的最新調查顯示，它們已成為提供優(yōu)質客戶體驗的關鍵要素。與此同時，領導者們面臨著收緊預算的壓力，同時還要跟上不斷變化的合規(guī)標準。這些挑戰(zhàn)使得獲取提供和維護有效解決方案所需的技術人才變得更加困難。客戶體驗提供商通過提供專業(yè)知識、人力和技術，根據(jù)需要擴展信任、安全與保障運營，能夠很好地緩解這些壓力。”

人類專業(yè)知識仍是提供安全客戶體驗的核心

為了滿足這些不斷增長的需求，客戶體驗領域的領導者表示，他們的企業(yè)正在利用人類專業(yè)知識和先進技術來提供信任、安全與保障服務；然而，絕大多數(shù)服務是完全由人類提供，或者在技術中融入了人工干預，而不是單純依靠技術：

• 身份驗證：79%的企業(yè)會有人工參與，其中61%是通過人工和基于技術的流程相結合，18%是完全由人工提供服務。只有22%完全依賴技術。

• KYC（了解你的客戶）：61%的企業(yè)在驗證客戶身份時會使用人工。49%將技術和人工審核相結合，12%完全依賴人工主導的服務。39%使用純技術解決方案。

• 內容審核：65%的企業(yè)在這一領域有人工參與（44%是混合方式 + 21%是人工主導），而34%僅使用技術審核。

• 欺詐檢測：56%的企業(yè)使用有人工參與的方法（40%是混合方式 + 16%是人工主導），相比之下，44%完全依賴技術。

盡管自動化程度在不斷提高，但調查顯示，在信任、安全與保障方面完全由技術主導的方式仍然有限。這凸顯了在管理數(shù)字風險時，人工監(jiān)督和判斷的持續(xù)重要性。

擴展信任、安全與保障能力的主要挑戰(zhàn)

當被問及在為客戶維護安全可靠的數(shù)字環(huán)境方面最大的挑戰(zhàn)時，客戶體驗領域的領導者提到：

• 遵守政府/行業(yè)法規(guī)(44%)

• 技術人才短缺(39%)

• 內部威脅（員工失誤/惡意意圖）(34%)

• 欺詐預防的復雜性(34%)

在跨數(shù)字渠道運營并提供有效的信任、安全與保障服務方面，成本是首要關注點(27%)。其他障礙包括技術復雜性(21%)、與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成(20%)、內部專業(yè)知識的缺乏(16%)以及理解和遵守法規(guī)(10%)。

TELUS Digital信任與安全副總裁Ljubi?a Veliki?表示：“即使企業(yè)面臨著越來越多的經濟挑戰(zhàn)，為客戶維護安全可靠的環(huán)境仍然是首要任務，因為不這樣做的風險實在太高了。隨著企業(yè)努力加強在信任、安全與保障方面的措施，他們需要有深厚專業(yè)知識、同時也了解實施和擴展這些解決方案的復雜性的合作伙伴。越來越明顯的是，靈活性、經驗以及管理端到端交付的能力對于幫助企業(yè)在不斷變化的風險環(huán)境中保持韌性至關重要。”

滿足信任、安全與保障方面的需求

結果表明，盡管企業(yè)領導者面臨成本和復雜性方面的限制，但他們加強數(shù)字防御的緊迫性日益增加。隨著威脅的演變和法規(guī)的收緊，企業(yè)正在尋找切實可行、靈活的方法來保障與客戶的互動安全，同時平衡合規(guī)性、風險緩解和運營效率。

如今，信任、安全與保障已成為客戶體驗戰(zhàn)略的核心，無論是通過內部投資還是與經驗豐富的合作伙伴合作，能否有效擴展這些能力將成為企業(yè)的關鍵差異化因素。

通過將人工干預和技術自動化進行最佳組合，TELUS Digital通過實施端到端、量身定制且面向未來的客戶體驗解決方案，幫助品牌有效管理風險與合規(guī)性。TELUS Digital擁有為全球一些最大型企業(yè)提供支持的成功記錄，提供可擴展的服務和解決方案，通過社交媒體和內容審核、渠道和社區(qū)管理、用戶安全、欺詐檢測、KYC、身份驗證等，幫助保障客戶和員工的安全。