由TELUS Digital Experience?(TELUS Digital)（NYSE和TSX：TIXT）委托、全球咨詢公司Ryan Strategic Advisory開展的新研究顯示，贏得客戶信任已成為提供卓越客戶體驗(CX)的決定性因素。作為回應，企業在2025年正加大對信任、安全與保障服務的投資，采用將人類專業知識與AI相結合的混合方式，并尋求像TELUS Digital這樣的第三方合作伙伴的專業支持，以構建安全且可擴展的客戶體驗。

TELUS Digital的新報告《數字中的安全》(Safety in numbers)收錄了基于對西歐、北美和亞太地區800多名企業客戶體驗決策者的訪談得出的全球調查結果。

在信任、安全與保障方面的投資增加

調查結果顯示出強勁的上升趨勢，大多數企業領導者計劃在未來12個月內大幅或在一定程度上增加對信任、安全與保障以下關鍵領域的投資：

• 身份驗證(68%)

• 欺詐檢測(66%)

• 用于驗證和認證客戶身份的“了解你的客戶”(KYC)流程(60%)

• 內容審核(48%)

是什么推動了對信任、安全與保障能力的重視程度提升？

客戶體驗領域的領導者指出，在過去一年中，一系列內外部因素促使他們加強企業的信任、安全與保障能力：

• 33%的人表示，由于合規要求，他們將身份驗證列為優先事項，23%的人將其與代價高昂的欺詐事件聯系起來。

• 29%的人表示，由于代價高昂的欺詐事件，他們將欺詐檢測列為優先事項，而20%的人則指出是因為客戶的負面反饋。

• 34%的人表示，由于合規要求，他們將KYC列為優先事項，而24%的人認為是與欺詐相關的成本。

• 23%的人表示，由于有了新技術，他們將內容審核列為優先事項，22%的人是因為合規要求。

Ryan Strategic Advisory總裁兼首席分析師Peter Ryan表示：“信任、安全與保障一直是客戶體驗領導者們最關注的問題，但我們的最新調查顯示，它們已成為提供優質客戶體驗的關鍵要素。與此同時，領導者們面臨著收緊預算的壓力，同時還要跟上不斷變化的合規標準。這些挑戰使得獲取提供和維護有效解決方案所需的技術人才變得更加困難。客戶體驗提供商通過提供專業知識、人力和技術，根據需要擴展信任、安全與保障運營，能夠很好地緩解這些壓力。”

人類專業知識仍是提供安全客戶體驗的核心

為了滿足這些不斷增長的需求，客戶體驗領域的領導者表示，他們的企業正在利用人類專業知識和先進技術來提供信任、安全與保障服務；然而，絕大多數服務是完全由人類提供，或者在技術中融入了人工干預，而不是單純依靠技術：

• 身份驗證：79%的企業會有人工參與，其中61%是通過人工和基于技術的流程相結合，18%是完全由人工提供服務。只有22%完全依賴技術。

• KYC（了解你的客戶）：61%的企業在驗證客戶身份時會使用人工。49%將技術和人工審核相結合，12%完全依賴人工主導的服務。39%使用純技術解決方案。

• 內容審核：65%的企業在這一領域有人工參與（44%是混合方式 + 21%是人工主導），而34%僅使用技術審核。

• 欺詐檢測：56%的企業使用有人工參與的方法（40%是混合方式 + 16%是人工主導），相比之下，44%完全依賴技術。

盡管自動化程度在不斷提高，但調查顯示，在信任、安全與保障方面完全由技術主導的方式仍然有限。這凸顯了在管理數字風險時，人工監督和判斷的持續重要性。

擴展信任、安全與保障能力的主要挑戰

當被問及在為客戶維護安全可靠的數字環境方面最大的挑戰時，客戶體驗領域的領導者提到：

• 遵守政府/行業法規(44%)

• 技術人才短缺(39%)

• 內部威脅（員工失誤/惡意意圖）(34%)

• 欺詐預防的復雜性(34%)

在跨數字渠道運營并提供有效的信任、安全與保障服務方面，成本是首要關注點(27%)。其他障礙包括技術復雜性(21%)、與現有系統的集成(20%)、內部專業知識的缺乏(16%)以及理解和遵守法規(10%)。

TELUS Digital信任與安全副總裁Ljubi?a Veliki?表示：“即使企業面臨著越來越多的經濟挑戰，為客戶維護安全可靠的環境仍然是首要任務，因為不這樣做的風險實在太高了。隨著企業努力加強在信任、安全與保障方面的措施，他們需要有深厚專業知識、同時也了解實施和擴展這些解決方案的復雜性的合作伙伴。越來越明顯的是，靈活性、經驗以及管理端到端交付的能力對于幫助企業在不斷變化的風險環境中保持韌性至關重要。”

滿足信任、安全與保障方面的需求

結果表明，盡管企業領導者面臨成本和復雜性方面的限制，但他們加強數字防御的緊迫性日益增加。隨著威脅的演變和法規的收緊，企業正在尋找切實可行、靈活的方法來保障與客戶的互動安全，同時平衡合規性、風險緩解和運營效率。

如今，信任、安全與保障已成為客戶體驗戰略的核心，無論是通過內部投資還是與經驗豐富的合作伙伴合作，能否有效擴展這些能力將成為企業的關鍵差異化因素。

通過將人工干預和技術自動化進行最佳組合，TELUS Digital通過實施端到端、量身定制且面向未來的客戶體驗解決方案，幫助品牌有效管理風險與合規性。TELUS Digital擁有為全球一些最大型企業提供支持的成功記錄，提供可擴展的服務和解決方案，通過社交媒體和內容審核、渠道和社區管理、用戶安全、欺詐檢測、KYC、身份驗證等，幫助保障客戶和員工的安全。